內政部推動身心障礙福利服務機構評鑑工作之探討
──── 一個實務工作者的省思
指導老師：鳳 華（彰師大復諮所／教授）
陳宏仁、李麗容（彰師大復諮所／研究生）
資料來源：福利服務科
日期：2009／8／20
有關縣議員提出宜蘭縣身心障礙福利服務中心評鑑成績不佳問題，據縣府社會處表示：身心障礙福利服務中心主要係提供福利服務諮詢、個案轉介服務及方案服務（如：聽語訓練、輔具資源及職業陶冶等），而身心障礙福利機構係提供縣內身心障礙者的托育養護及安置服務，服務內容包括：食宿、生活照顧等。第7次（97年5月）評鑑成績不佳，係因每三年評鑑一次指標不同，而本次評鑑指標又採機構式評鑑指標為評鑑基準，本縣身心障礙福利服務中心服務模式為採公辦服務方式，因多項人力配置或設施設備標準與提供機構式福利機構之評核標準不相容，致評鑑成績有所落差，查其他部分縣市評鑑成績亦受影響，且多為丙丁等第，縣府社會處曾向內政部反映制訂適合公辦式身心障礙福利服務中心之評鑑指標方為合理。
又社會處指出本縣民營身心障礙福利機構評鑑成績屢創佳績，係因縣府為強化民間資源之連結，作為推展身心障礙福利服務之助力，於評鑑時程前，成立評鑑委員小組，針對縣內身心障礙福利機構依評鑑指標進行輔導、初評，以協助因應評鑑事宜，呈現機構式優質服務品質及服務成果，故本縣身心障礙福利機構評鑑成績有所提升，並無推行不力情事。
壹、前言：
身心障礙福利機構日益成長，根據內政部身心障礙福利統計，97年底領有身心障礙手冊計有1,040,585人，合法立案之身心障礙機構共計260家，服務類型包含日間、住宿、部分時制等，內容涵蓋托育養護、社區居住、庇護訓練、職業訓練、就業輔導等。隨著社會各界對機構服務績效、服務品質日漸重視，而身障機構服務對象之特質多為自我權益意識較低，較難對機構經營者主張及爭取權利者，因此有賴評鑑制度之運作來對機構服務進行品質之監督、責求。
以內政部統計處（民84）進行台灣地區身心 障礙人口接受各項就養服務措施之調查研究為例，結果顯示，僅有42.7%的身心障礙者知道有收容教養或養護的服務，而曾利用此項服務的家庭，卻僅有14.4%。其中對此項服務內容感到滿意的家庭，更僅有7.6%，不滿意者竟高達72.0%。此項調查結果直接反映了身心障礙機構「量」的服務快速增加，不一定能帶動「質」的改善，如何達到「量多」且「質精」的雙重優勢，將是未來我國身心障礙福利服務機構經營與管理的重要課題之一。
近幾年來在身心障礙領域，逐漸開始強調生活品質概念，生活品質亦是成果評量主要的評量向度。Dr. Schalock 等在1990年提出的生活品質基本概念是：『人們對生活福祉的一般性感覺、可以發展潛能的機會，以及對社會參與有正向的感覺』。構成生活品質的領域不論其障礙與否，每個人皆相同。生活品質需以個人為中心，來考量個人所需的服務，是評估個人成果的最佳指標。
立法院在96年6月5日三讀通過身心障礙者權益保障法，其中對身心障礙者的鑑定將改變過去由疾病結果來判定的方式，引用WHO（2001）International Classification of Functioning, Disability and Health（ICF）的作法，針對障礙者對個人做健康情形及在所處環境及個人因素下產生之活動侷限性與參與限制之描述，以銜接未來將以需求評估做為給付相關服務的依據，更強調服務的概念及角度已不能受限於生理的障礙，應該更重視障礙者於環境中的參與以及所提供支持的面向，而這也挑戰著服務提供者舊有的思維是否能跳出以往的框架。
2006年8月，聯合國「身心障礙者權利公約」（The Convention on the Rights of Persons with Disabilities）在108個締約國同意下通過，並於2008年5月3日正式生效，成為21世紀第一個人權公約，截至2008年12月20日止，已有137國家簽署了此份公約。這也是第一部保護身心障礙者權利且具有法律約束力的國際公約，保障佔全球人口總數至少十分之一的身心障礙人口。其所強調的是：『所有人權和基本自由是普遍的，彼此相互依存不可分割，身心障礙者要與一般人同樣受到公平機會待遇，充分享有參與公民、經濟、政治、社會和文化生活等各個層面的權利和自由，以及因失能而需要的協助』。
隨著國內身心障礙者自我權益的提升、生活品質概念的導入以及國際社會重視障礙者的各項權利與自由，促使身心障礙機構評鑑的重點從檢核是否符合立案的標準到今日的專業服務品質提升、改善與創新到全面的品質保證，不但道出評鑑制度已走入制式化、標準化、指標化的方向，更強烈的反映著障礙者內在的需求與聲音，那便是自我決策與服務參與的過程，機構要面臨的不但是評鑑制度的高標準，更要檢視服務內涵中，是否有障礙者參與的影子。
筆者服務於身心障礙福利機構近11年之久，前後擔任社工員、督導及主任一職，經歷了民國90、94、97年（第5、6、7次評鑑工作），曾是評鑑工作部分主責、報告人以及統籌者，過程中其實有很多的參與及感受，面對評鑑不僅要群策群力，更要將最好的一面表現出來，而這也讓許多機構在評鑑的工作中迷失了方向，到底機構評鑑是要評甚麼？機構評鑑的信念是甚麼？甚麼樣的評鑑制度才是公平且合理的呢？我想這一切都應當回歸到服務對象的最大利益做為出發點，我們是否重視障礙者的權益？是否凡事都由障礙者來決定選擇？是否眼光一致？如果答案是否定的，我想評鑑工作依然勢在必行。
貳、評鑑與績效的內涵
學者Thomas對「評鑑」下了一個操作性定義：『評鑑是一種有系統、有價值的調查』。根據這個定義可以瞭解評鑑具有系統、價值與調查三要素。社會福利機構評鑑的目的包含與目標規劃相契合、提昇服務品質、可為組織決策的依據、豐厚專業知識、成為行銷工具等五項（彭淑華，2001）。
過去多數研究者，在進行教育或社政方案之評鑑模式，採行的模式諸如：Tyler的目標導向的評鑑模式、Stake的當事人中心模式以及Stufflebean強調透過背景評鑑、輸入評鑑、過程評鑑與成果評鑑的CIPP模式，其中又以CIPP模式應用最為廣泛，亦較符合系統的概念（Wesis,1972:100），藉由背景、輸入、過程與結果之資料的收集與評鑑，針對整體方案進行描述、獲取資訊並運用策略方法及程序設計，進而提供評鑑者與受評者具體改進之建議（謝建全，2000；曾淑惠，2002；Reisman and Macy，1981）。
依據Alkin（引自吳清山，2002）的說法，評鑑是一種確定所關注之決定領域、選定適當資料收集及分析的過程，並將其資料加以摘要提供決定者作為選擇各種不同方案之參考。秦夢群（1997）亦認為：評鑑為對教育現象或活動，透過收集、組織、分析資料，加以描述及價值判斷之歷程。王靜珠（2000a）陳述評鑑是決定社會需要的目標及成效過程，此過程性質為繼續性、綜合性及合作性。其作用在從過去經驗中，謀求改進現況及未來計劃的依據，影響範圍包含與教育成效有關之一切分子。
而『績效』是近年來的發展，為什麼對於「績效」有日益重視的趨勢，主要是受到以下因素影響：一、國家角色之轉變；二、從公共行政到公共管理；三、社區化、去機構化與服務品質之重視；四、市場理念之興起與消費者保護運動；五、專業人員之倡導；六、全面品質管理與績效知識體系的發展。鄭讚源（民國92年）績效的本質與內涵包含了效率（Efficiency）與效能（Effectiveness）兩個層次的意義，基本上是一種綜合性的觀念，也可以視為是效率、效能、組織績效、組織成長、資源分配與利用等多面向的組合體，效率是以產出與投入的比率來衡量，提高效率是指以較少的投入得到較多的產出。
綜合現有文獻而言，與績效有關的名詞，至少包括「認證」（Certification）、「認證」（Accreditation）、「責信」（Accountability）、「效果」（Effectiveness）、「效率」（Efficiency）、評估、評選、評比與評鑑的概念是相同的。鄭讚源（1995）將「績效」整合為效果（Effectiveness）、效率（Efficiency）與公平（Equality）等三個層面。Cutt and Murray（2000）則將以上績效、責信等概念都整合在「責信」，面臨「責信時代」（Age of Accountability）的到來，非營利組織如無法提供有效準確的表現，並取信於社會大眾，這也是現代非營利組織面臨的一大「責信」問題。然而「責信」如果是由組織外部來衡量的話，那是與認證或組織評鑑有關（引自鄭讚源，2003）。
因此，評鑑與績效間存在息息相關的關連性，無論是形成性的方案評鑑或過程性評鑑，所重視的皆為探究方案的績效與影響力，我們如何在評鑑工作的過程將所執行的績效完美的呈現，將是一門重要的課題，隨著世界對人權的重視，無論是世界人權公約的公布或甚國際ICF系統的運用，在在都強調權益的倡導、服務的參與、機會的選擇等，而國內面對身心障礙者的評鑑工作，也因應世界的潮流，修正施行的身權法，無論在制度面、體制上以及福利上，都有著他的演進歷程。
參、國內身心障礙福利服務機構評鑑
「評鑑」無疑是確保與提升品質最直接且有效的方法之一（Patton，1997；Reavis，1996），「評鑑是一種過程，基本上在確定服務方案實際達成目標的程度。但是，服務目標本質是人類的改變，即目標指向於服務對象行為形式的適當改變，因此評鑑在於確定這些行為改變實際發生的程度。」（Tyler，1969，引自黃政傑，民80）。評鑑大師塔巴（H. Taba）曾指出，將評鑑視為探討表現和目標的一致程度者，首先必須界定清楚機構服務的目標，再根據服務結果來判斷目標達成程度（Taba，1962；引自黃政傑，民80）。
台灣自民國69年及74年相繼公布「殘障福利法」及其施行細則，已奠定我國推展身心障礙福利服務之基礎，其中第24條：「各級主管機關應定期輔導與評鑑各殘障福利機構；成績優良者，應予獎助；辦理不善者，促其限期改進；違反法令情節重大者，應予停辦；涉及刑責者，移送司法機關辦理」。而內政部自民國71年辦理第1次身心障礙福利服務機構評鑑迄今，共計舉辦了7次評鑑。
內政部曾於民國80年委託中華民國啟智協會編製「啟智教育機構成長檢核手冊」，期能使各機構間有一套系統化、標準參照、具評鑑功能的服務品質指引，以做為機構自我評鑑與自我成長的依據。教育部國民教育司也於民國84年出版「委託社會福利機構設置特殊班參考手冊」，提供身心障礙福利服務機構照顧學齡階段服務對象的標準。
民國84年6月16日經總統令公布將慢性精神病患者納入殘障福利法第3條適用範圍，86年4月23日並經總統令修正公布為「身心障礙者保護法」。為全面提升身心障礙服務品質及專業程度，政府於民國87年委託國立暨南國際大學施教裕教授發展「台灣地區身心障礙福利機構評鑑基準」以作為機構評鑑之參照。鄭讚源（民89）在其討論醫療院所服務品質指標建構的文章中指出，在兼顧理論與實務情境下，建構機構品質指標的方式可包括下列三種：1）評鑑，2）國際標準組織之品質保證制度（即International Organization for Standardization，簡稱ISO），3）全面品質管理（Total Quality Management，簡稱TQM）。
民國88年再依據身心障礙者保護法第61條第3項規定訂定「身心障礙福利機構評鑑辦法」，內政部隨後依據前述之評鑑基準發展出「托育養護機構」類評鑑項目180項，以及「福利服務中心」類評鑑項目25項，聘請評鑑委員展開長達半年（民國90年3月至同年9月）的評鑑工作，此項動員龐大的身心障礙福利服務機構評鑑工程於民國90年9月完成。為提高身心障礙福利機構之服務水準，每3年定期委請專家學者進行臺灣地區各身心障礙福利機構之評鑑，同時依據「身心障礙者保護法」之有關規定，辦理臺灣地區身心障礙者複查與鑑定。
2007年7月11日公佈「身心障礙者權益保障法」，其制定宗旨與身心障礙權利公約之精神相符合。身心障礙者權益保障法第64條『主管機關應定期輔導及評鑑身心障礙福利機構』，機構經評鑑成績優良者，應予獎勵；經評鑑成績不佳者，主管機關應輔導其改善。機構之評鑑項目、方式、獎勵及輔導改善等事項之辦法，由主管機關定之。
肆、我國身心障礙福利服務機構評鑑項目的演進及相關研究
表1將我國7次機構評鑑所設定的評鑑項目，加以比較。由表1可知，行政或組織管理，財務營運狀況，建築物設施設備，專業服務品質（包括養護/教育/職訓等），醫療衛生保健等各項，是5次身心障礙福利機構評鑑的共同關注項目。而機構員工以及服務使用者的相關權益保障，則在第4次評鑑後開始受到重視。第5次評鑑，則又增加機構在改進與創新措施上的考評，應屬創新。值得注意的是，在第3次評鑑中留有「其他特別事項」一項，容許委員有彈性給分的空間，此種作法，在第5次評鑑時亦有「機構特殊事蹟加分制度」的設計，唯執行率並不高，第、7次的機構特殊事項漸漸備受重視。
圖1將我國第6、7次評鑑項目比重進行了分析比較。由圖1可知，專業服務的比重下降5%，而身心障礙者的權益保障比例上升5%，由此可知，驗證了國內身權法修訂意義以及身心障礙者國際公約的效應。
除了評鑑項目的修正外，評鑑的模式也不斷求新求變，第5次評鑑項目依據身心障礙福利機構評鑑辦法第7條規定應包括組織管理、建築物及設施設備、專業服務、權益保障、改進及創新措施、其他經評鑑委員會決議評鑑之項目。而第6次評鑑則增加了現場實務評鑑，如教學、實務演練、服務使用者生活品質或機構氣氛等動態項目。第7次評鑑更納入服務對象重要關係人的訪談內容。
施教裕（民87）曾受內政部委託，專案訪談全國近50家身心障礙福利機構針對第4次評鑑制度之意見，其中對於評鑑項目的配分比重以及增加書面評鑑以外的評量項目等，多所建言。例如：「評鑑人員對機構應有一段觀察期，才能真正了解機構，或採用非預期方式觀察機構，以避免機構作假」，「評鑑人員不應只重視表面檔案資料，而應花點時間實際了解機構營運狀況和專業服務措施」，「希望能與評鑑人員多點互動機會，讓評鑑人員體察機構對每院院生人性、細緻化的課程訓練，非僅是制式化的訓練」，「評鑑不該只有書面上，應是實際上操作的觀察」等意見都指向檢討評鑑制度過於重視書面資料審核的盲點，可惜增加書面資料審核以外的評量方式，並外在第5次評鑑中獲得採用。
陳慶章（民89）引述馬提留（Martineau）與魏克罕（Wyckham）等學者的主張，認為可藉由消費者（此處指委託機構照顧身心障礙家人的家屬）根據機構地點之便利性、服務內容之合適性、服務收費之合理性、機構氣氛的良好與否、以及院生接受照顧後之服務滿意程度等觀感，所形成的主觀反應，對「機構印象」進行總體表現的檢核，循此建議，未來評鑑方法上，除書面資料的靜態審核外，或可預留部分分數，作為評鑑人員在評鑑當日對受評機構中特定人事物等的觀感，進行彈性給分。或於評鑑期間，委託具公信力的單位進行各機構家長的抽訪，再由家長為該機構進行「印象評分」，以補充書面審核之不足。
邱裕閔（民98），在『慢性精神障礙社會福利服務機構評鑑制度之適用性探討』研究中發現現行一元化評鑑制度因無法納入各類障礙者需求而適用性不足，對醫療支持、復健服務未予足夠重視，故不符精障者需求。而托育養護費設有收費上限以及社會捐款不足，機構收入無法支撐其達到評鑑標準。而營運成本中佔最大宗之人事成本，現行法規卻無法考核機構人力資源使用適切性。各小康計畫執行單位也因補助費用低於托育養護費用，而評鑑指標卻與辦理托育養護單位相同而造成機構營運困境。
伍、國內機構評鑑現況的變調
不當的評鑑機制，形成評鑑現況的變調，評鑑成為評鑑委員與受評單位共同建構一場在特定的時空下，展開一場媚俗的饗宴與虛假的表演。
一、OUTPUT V.S OUTCOME
迷信硬式標準化「品質指標」，重視output，受評單位為因應評鑑制度過度重視不當的「品質指標」，所造成的資源排擠效應，不得不犧牲outcome，應付了事；而官僚陋習，評鑑委員也惟output是問，輕鬆交待皆大歡喜，而不問服務方案對outcome的意涵，甚或以output來檢視其outcome，形成手段大於目的的本體矛盾。筆者期待評鑑單位能發展適當的理論架構做為服務品質檢視的工具。
二、制式化的評鑑方向與一致性的品質指標，造成本體的衝突與對抗
根據評鑑原理，評鑑主體是評鑑單位與受評單位，它是「連體嬰」的共生關係，共同為評鑑客體─服務方案診察，從方案的形成，其執行過程，到結果，檢視可以怎麼發展；評鑑是方案執行的一個重要環節，是專業化的一個發展歷程，可是這麼好的機制，在制式化的評鑑方向與一致性的品質指標衝擊下，執行起來都變調了，形成「連體嬰」的生命本體的衝突與對抗。
三、評鑑重點放在復元取向的方案發展
方案的形成，執行過程，方案執行的結果，每一個環節由受評單位自行發展其品質檢視量表，評鑑單位與受評單位共同檢視品質量表的妥適性，評鑑不過就是確認「正確做事」，就是檢視一個正確做事的過程，不涉及價值觀。
四、評鑑委員是一輩子的修行
做為一個評鑑者是一輩子的人間修行，就如機構要以服務對象為師，學習找出如何促進服務使用者成長與改變一樣，評鑑者亦應虛心與受評單位一起學習，發展工作專業，重視工作過程的動態發展與outcome的關聯性，讓服務使用者有良好的復健結果才是重點。
評鑑不應將重心放在「查驗」，評鑑委員不應自我貶低為設標查驗員做一些「承辦課員」該做的事情，基礎設標因受評單位立案而確認，毋須委員再行查驗。評鑑基準的不當品質指標，陷評鑑委員於不義，過度干預受評單位資源的分配，造成資源排擠作用，形成評鑑的反效益，成為扼殺服務多元發展的原凶。
陸、實務工作者對評鑑的建議
不論是機構或個人的績效管理，其執行目的不外是為了達成組織控管或治理效益（防弊）等，亦可視為對機構或個人之引導政策目標配合度，因此多隱含有各種投入面向、過程面向、產出社會衝擊（信心效益）或經濟面向效益等管理觀點。而從評鑑之各種關係人角度來看，政府、社會、學生家長等對於評鑑的期望，多是希望一次評鑑結果可提供所有相關決策或管理效果；而機構與教師多半認為一次性評鑑能解構的相關資訊，並不足以解讀所有相關內部的資訊。
所有學人力資源管理的人都知道一個基本原理：「沒有一個或一次單一的工作分析方法及資料來源，可以滿足所有分析的目的」。例如，在管理上提供可以比較組織內部不同性質工作間之相互價值所使用的分析方法，其所蒐集之資料是無法作為設定不同工作間考核標準差別的用途。
也就是說，組織為了達成人員管理的各項功能目的，必須進行多種（次）以上的工作資訊收集方法，才能獲得執行各管理功能所需之資訊基礎。而不同的方法所需借重蒐集資料的對象，亦有所不同，有些需借重內部直接作者或其上司或同事，有些則需借重外部專家或顧客或供應商等。這些多元方法與資料來源的背後，隱含著各式的成本與價值，而最佳之組合需求則取決於組織策略與階段政策，相當複雜，但可確定的是，執行多元觀點的成本，對成功的機構與人員管理是不可省的。
如過去各界多方討論「認證」是否可取代現行競賽式導向之評鑑，其問題或應不只是「可不可以取代」，而應先問是否讓上百個不同類型的機構如何一起競賽？還是分群分級後再競賽較有意義？再問「機構行政管理上是否需要同時實施認證加上競賽導向」？而認證導向評鑑配套的管理措施有哪些？相對的，競賽導向的呢？
現今的企業管理趨勢已從以往著重績效評估（performance appraisal，強調「正確」指出過去一段時間以來之表現，以作為獎罰等依據），轉向更強調績效管理（performance management，強調員工或單位自身成長指標與組織目標之結合）。內政部主管單位此時是否更應好好思考，針對所屬各機構的評量，究竟應採哪一個評鑑取向為主體，方能較符合機構所應扮演的服務發展目標角色？以下針對評鑑幾個向度進行建議：
一、評鑑制度與運作部分
（一）評鑑的初衷應是希望藉由評鑑能在機構服務品質上做監督、控管，而不是紙上做文章，故期機構能提供一優等的範本供大家參與，再依機構個別化調整，而非耗費心力、時間摸索最佳格式，執行方式並加以執行，卻在一次次評鑑中被指正，此外，政府在評鑑時應避免官兵捉強盜的態度，站在指導、鼓勵的角色，協助機構提昇服務品質，維護受服務者的權益與專業。
（二）評鑑委員應具有的條件
１、以台灣現有的情況難以達成以上條件，故評鑑委員更應放下身段，與受評單位一起學習如何促進專業的發展與有效工作方法的建構。
２、有關評鑑委員的產生，可考慮賦予機構參與委員的推選事宜。
（三）其他
１、評鑑基準不宜每年變動，評鑑基準的公告僅提前一個月令人措手不及。
２、應公開評鑑的官方共識會議等紀錄，避免黑箱作業。
３、依據評鑑結果調整受評機構之間隔時間，原則上，評鑑等第越優者，可拉長間隔時間，評鑑等第越差者，則需縮短間隔時間。
４、評鑑結果除總分的評比外，可增加單項評比部分，一方面鼓勵機構發展特色，一方面增加小型機構受獎機會。
５、可考慮設置經常性評鑑小組，以建立完善的評鑑管理機制。
６、建議在公布評鑑結果前，增加申訴制度，受理受評機構對於評鑑過程所產生的質疑或困擾，並做必要的處置。
二、組織管理部分
（一）資訊化及無紙化
地球只有一個的概念，不應鼓勵人手一冊工作手冊，而是方便全員調閱、資訊公開即滿足要件。工作手冊每人一冊，有違世界潮流「無紙化」及地球保護之理念，建議應鼓勵機構將之存放於開放空間，或掛在企業網站，供員工查核使用。
（二）主觀vs.客觀
完全客觀就可完全數據化，可完全數據化就可完全電腦化，就可完全網路化，如此評鑑結果在彈指間即可完成，人（委員）唯一的現場功能就剩「資料查核」。若評鑑之功能僅設定為管控或治理，就好比多年來組織財務報表之功能，而委員則為會計師之角色，亦無不可。但就像現今管理的新思維，財務報表僅僅能反映過去的表現，而無法預告未來，好比看著後照鏡開車一樣，而組織管理最需要的向前看卻無法有所依循。
（三）部分（獨立）vs.全部（總體）
福利機構運作應採完形觀點（整體之部分的總和，不等於整體本身），但評鑑所提供的資料，卻是以切割後的「部分」來呈現。因此在引導評鑑委員上易喪失了完形觀點，如傳統國內評鑑多自許為CIPP模式（Contexts，Input，Processes，Project，以機構之脈絡貫穿其投入、過程與產出的完形觀點），但在評鑑格式及評分欄位設計上，則採獨立評分系統。因此，評鑑的評分就會引發兩種可能：一是，多數委員仍以自身之「完形」觀點，先有總體評鑑後，在各項目間「湊出」其心目中的完形分數；而有些委員或會依評鑑單位所提供評分表一一在各獨立構面上平分後，加計總分。其最明顯的結果是沒人能確定，評鑑政策究竟為何？是獨立vs.總體觀點？
（四）共通vs.差異
國內機構型態相當多元，有公私立差異、大中小型（服務人數多寡）差異、有綜合屬性與否差異、有成立年代差異、有區位差異（城市vs.鄉村）、有定位差異等，往往造成在評鑑結果出爐後，可以根據前述之各項差異，抱怨其差異性未受到考量等。但若真的根據這些差異予以考量，可以有二種作法：一是分群組評鑑；一是在各構面設置不同的差異標準錨點（anchor）。
三、建築物及設施設備部分
建立抽查機制、設計打造無障礙空間及環境：設施建築規劃講求設計美感，容易疏忽身障者的需要。應於建築物無障礙設施設備建構完成後，委請一定比率之障礙者參與勘查及實地使用無障礙的現況，以建構一處完善且為障礙者而設計的環境。
對於人為的漠視或忽略，不但會造成障礙者心理不舒服，更有障礙者因此歸咎於自己，認為這些問題是由於自身的因素所造成的。所以抽查實用體貼的設施設備，比起合法而不能用的設施設備更重要。
四、專業服務部分
（一）「專業」並非僅是教學、訓練、護理、職能、社工或心理；在有限資源中開創業績、如何經營也是「專業」的一環。
（二）針對個別機構發展之多元可能檢視其可行性。站在經營效益的視野思考怎麼做會更好。
五、權益保障部分
（一）建立機構負責人與工作者之服務精神教育機制：身心障礙者權益保障法是為維護身心障礙者之權益，保障其平等參與社會、政治、經濟、文化等之機會，促進其自立及發展；唯法律的實踐在於人們以高尚情操確實履行，如果只因害怕觸犯法律，就只能做到表面合法而已，所謂「上有政策、下有對策」，每年如能有一定時數的人權教育應該有助於服務情操的提昇。
（二）重視身心障礙者參與及自我決策：身心障礙者的服務常受限於機構傳統服務模式的影響，絕大部分的服務範疇仍是由服務提供者來決定，障礙者及其家庭成員參與決策的比率仍處於低勢狀態，唯有服務提供者轉換提供的概念以及嘗試讓障礙者做決定，繼而強化障礙者及其家庭成員的能力，相信彼此之間仍有更多的關懷與尊重。
參考文獻
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