電話室位於這棟盤根錯節的老屋頂樓，不論怎麼放輕腳步，木頭樓梯總要嘰嘰嘎嘎地響。一度是乳白色的牆壁、樓梯、窗框、門戶、木頭嵌板，都在歲月中消褪成一種暗沈沈的淺褐色。所有這些嘎吱聲、透風的走廊、曲折的樓梯，都予人一種安詳、古老的感覺。樓下是行政辦公室和輔導員的會議室；樓上有間廚房、一間附淋浴設備的浴室、輔導室以及另外三間辦公室。
一天黃昏，我爬上樓，聳著肩膀卸下背包。「生命線」所在的房間有兩張上光橡木板拼成的書桌，擺成L形。牆壁是淡褐的底色，用手工以羽毛撢沾油漆，灑上綠色和白色的碎點。定睛望著它們，時間久了就覺得看到雪花落在茂密的高草中。一道陰影或許是兔子疾奔過乾草叢。是曠野，不是巿區裡的房間。一張鋪著綠色車棉床罩的長靠椅，白天充當沙發，夜間就是值夜人睡覺的地方。我把背包放在床上，揮手向新來的輔導員弗麗達打招呼，她正沈靜地跟一位來電者說話。她六十多歲，身材瘦削，是位音樂老師，泛灰的金髮梳一個馬尾，蓄瀏海。
從很多方面來看，這房間都很平凡。滿鋪一條棕白相間的機器製斜紋地毯，毛都已經磨光了，靠近門囗處有塊奇形怪狀的污漬（像一個獅子鼻的男人往左方看的半側面）。角落擺一張綠絨布的小沙發。另一個角落裡有塊金黃色的厚腳凳，邊上綻了線，填充物都冒出來。黑色鋼製檔案櫃裝著「本月紀錄」（每次通話的摘要紀錄）、轉介資訊、急用電話號碼、剪報資料。每張桌子正中央各擺一具電話，旁邊有盞黑色的彎頸檯燈提供額外的照明。桌子後面有更多的檔案與卷宗，一個褐色盒子裡裝著「輔導員聯絡卡」（萬一工作人員對輔導員接到的電話有所建議），一個黑底紅字的收音機數位時鐘，幾個小碗裝滿各色巧克力，一支銀紅二色的手電筒，一個從來不開的桌上型空氣瀘清器，一本《美國傳統大字典》（AmericanHeritageDictionary）一一書末附錄有印歐字根表的版本。一本經常翻閱的綠皮紀錄簿攤開著，等待下一筆紀錄一一所有來電紀錄都依照日期、時間、輔導員姓名排列。一本紅封皮的「緊急救援資源大全」檔案夾，指點輔導員有關急救程序，乃至附近橋樑位置等各方面的資訊。一座本來好像放電動工具的開放式鋼製書櫃上，有成捆過期的《自殺與危及生命行為》（Suicide and Life─Threatening Behavior）期刊堆置在各種書籍期刊之間。地板上有個黑色的老式收錄音機，沈默無語，積了一層薄薄的灰，旁邊就是一隻雞毛毯子。門柱上掛著一個灰色的標準型削鉛筆機。不遠處，門上釘了一個大型桌曆，供輔導員簽名排班。
■歸我上場！
「呼，累死人了。」弗麗達放下電話說。她用手揉揉前額，把瀏海掠到腦後，拉緊額頭的皮膚。「瑪莉喬今天不好過。我們談了大約一小時。我都快麻痺了。」她把雙掌撐在桌上支持，慢慢站起身。「快結束時，我就把紀錄寫好了。」她把一張紙塞進檔案夾，臉上浮現一朵微笑，用疲倦的聲音說︰「拜拜。」
「拜拜。」我應聲在桌前坐下。椅子猶有餘溫，我坐上去時它發出海豚似的吱吱聲。
黑暗剛開始籠罩全鎮，頭上一個有葉狀蝕刻圖案的碟形玻璃燈罩遮住了兩個燈泡，柔和泛黃的光線灑滿室內。天花板一角掛一個銀色的平衡吊飾，十七隻海鷗靜止不動。我用力吹囗氣，鳥兒就開始在空中滑翔。
一扇很高的窗戶面對車道，另一扇開在書桌後面，可眺望隔壁的院子。兩扇窗都掛著薄薄的紗簾，但已經髒得黯淡無光。東側牆上的軟木告示板上有「下班後時間緊急聯絡人」，也就是臨時需要諮詢或遇有緊急狀況，可以打呼叫器找到的人。西側牆上有張白色海報，列出重要場所及電話︰被毆打婦女特別救援小組、醫院的急診室、毒品管制中心、心理保健診所、家庭與兒童服務中心等。兩具電話中間擺了最重要的一個檔案櫃，收藏有辛苦蒐集、經過研究的資料，包括公立與私立的各種特殊支援團體，以便把來電者轉介到喜穿異性服飾的支援團體，幫受性虐待的兒童尋求協助，告知來電者到哪兒找工作、食物、安全的住所、境遇類似的朋友。業務電話的鈴聲與正常相同，但生命線的鈴聲卻是突兀而響亮的每次兩聲，令人不由得心頭一緊，它不像電話鈴聲，倒像火災警報。
■擔心女兒的父親
七點四十五分。第一通電話。一位單親父親打電話來談他十六歲的女兒，她野性難馴，不聽管教。即使有課的日子也很晚才回家，跟朋友喝很多酒、吸毒。勸她戒酒戒毒，她都當耳邊風。昨晚她帶著黑眼圈回家，卻不肯說發生了什麼事。見她肉體受傷，父親真是傷心。我們談了約一個小時，他坦承深埋心底的沮喪與恐懼、憤怒與罪惡感。他平靜下來，能夠計畫未來時，我們討論讓他加入匿名戒酒協會之類的支援團體，他會在那兒找到其他面臨心愛的人酗酒吸毒的同伴。我無法幫助他的女兒，因為她沒有打電話來。我的職責是幫助這位受苦的父親。
他問︰「妳認為這樣能改善我跟女兒的關係？」
我答︰「我不知道。但你會碰到相同處境的人，他們或許能給你一些關於他們如何成功，或如何失敗的建議。最起碼，你不必再孤獨一個人面對這個問題。」
他說︰「他們電話幾號？」他的聲音從我們開始通話以來，第一次變得強壯。我給了他電話號碼，告訴他如果支援團體不奏效，或只是需要找人談談，都歡迎他再來電。他謝了我，我們互道再見。
■傾聽是任務
除了建議一個可能對他有幫助的機構，長達一小時的通話中，我幾乎沒說話。生命線的輔導員不是心理治療師。我們的工作不是探索心靈，挑出問題，解釋它的起源與模式。我們不對求助者有問必答或提供忠告。我們只是傾聽。有時聽覺也像一種點字，我在心中組合出來電者的面孔，閱讀他們的表情。有時像用回音定位，我發出偵查的音波一一可能是個誘導性的問題一一等著聽它從什麼地方反射回來，扭曲成什麼模樣。我還不熟悉聽音辨物的技巧，有時經過漫長的沈默，來電者或許會問︰「妳還在嗎？」我答︰「是的，我只是在思考你剛說的話。」
我們不只像聽演講那樣被動的聆聽。我們不像正常交談時那麼容易因個人的意念而分心一一邊聽邊想下一句要說什麼，或許談談自己的相關經驗。我們全心全意傾聽，這非常耗體力，就像近身摶擊一樣累人。
傾聽像運動，你用全副注意力，聽見字句、歎息、哽咽、大聲喘息、在難以啟齒或禁忌的字眼前比正常多一拍的停頓、因擔心而壓低的聲音、苦悶中的憔悴、承載許多憂傷的拉長母音、酒醉的大舌頭、一小塊一小塊堆積成山的罪惡感、心底自責沈默的抓爬聲、喘不過氣的恐懼、活火山般不斷爆發的恐慌、如瘴癘之氣蒸騰的怒火、沮喪痙攣的斷音、說「沒錯，但是」的人避免短兵相接的怨毒、心智發展停頓者紊亂的觀念、狂想者的魔幻劇、精神錯亂者的意念碎片、受虐婦女的淒惶音調、絕望者蕭瑟空洞的表情、舉棋不定的腳步、心情低落牛角尖裡的鬱悶、寂寞的偏遠角落、像緊緊絞纏的雙手的焦慮。
你也聽見字與字間的沈默與空隙。它們自有一種獨特的節奏與形狀。你還聽見許多無生命的物品一一玻璃杯裡冰塊撞擊、吸一根菸、附近房裡的電視機、來電者窗外的車聲。
或許完全透過聲音接觸別人的生活，分析他們的處境，會有點奇怪。但很多動物都以這種方式聆聽，隔著遠距離溝通；鯨魚、青蛙、狼、鳥。正如同醫生把耳朵貼著病人胸膛，或使用聽診器聽診，我們也把一隻耳朵貼緊熱烘烘的電話聽筒，聆聽字句間的心跳。字句是憂傷之海的洋面，聽起來可能像一陣疾風、平靜無風，或一場颱風；我們聆聽隱藏在海面下的洋流。
八點四十七分。一個智障的婦人打電話來；一字一頓慢慢地訴說，她很生氣今天有些孩子嘲弄她。我們談了半小時，她決定該上床睡覺了。
九點二十二分。電話鈴響了。我立刻拿起話筒，但沒有人在線上。「掛斷了。」我在日誌上寫道。我們常接到掛斷的電話一一並非每個人都準備好接觸，但他們要確定當他們準備好時有人在這兒。
接電話之間的空檔，我翻閱剪報簿，發現一名我姑且叫他「亞倫」的青年男子的訃聞，他被絕望與寂寞所苦，曾向生命線求助長達三年之久。我的手指接觸到忽然變得像象形文字一般陌生、像墓碑一樣平坦的印刷文字。我們救不了他。但也許我們救過一陣子，在我們扮演他的生命線的那三年裡。這讓我想起有幾次我值班到週日清晨八點，開車回家的情景。街道空空如也，但在距一條橋不遠的街上，我看到救護車。
毫無疑問是有人跳河。我想道，這人為什麼不打電話來給我們呢？我們整夜都在那兒！他為什麼不來電？教人痛苦的真相是，下定決心覓死的人通常都不會來電。我們的存在是為了那些還跟殘餘的生機糾葛不清的人。他們打電話來，我們就談這些事。我們不告訴他們不可自殺。自殺當然是他們的一種選擇一一我們尊重他們選擇何時生何時死的權利一一但那並非唯一的選擇。我們常說，自殺是對暫時存在的問題作一永恆的了斷。他們心中對生命尚留依戀的那部分打電話給我們，於是我們來探討做其他選擇的可能。
九點十五分。一位中年婦人來電。她煩亂不安；說話有點囗齒不清，也許喝了酒。她以前也常打電話來，我認得她的聲音。
她問︰「我是梅麗莎......我跟妳談過嗎？」
「是的，梅麗莎。妳今天覺得怎麼樣？」
「不大好。」
上次我跟梅麗莎談，兩星期前，當時是大清早，她沮喪得要命。我替她擔心了好一陣子，因為她似乎非常脆弱，我擔心我們會失去她。她四十出頭，人很聰明，囗才流利。她有兩名年幼的子女，再婚，丈夫酗酒，有時變得很暴力。她跟娘家父母關係不好，她正返校讀書，攻讀大學學位。她極端敏感，對自己非常苛求，備受缺乏自信和寂寞的煎熬。她一生面臨來自各方的壓力，只有當打擊超乎忍受時，才會打電話。畢竟我們是一個危機救援機構。但「危機」是個相對的字眼。每個人的情緒控溫計設定方式都不一樣。
■危機是常態
根據定義，危機會阻撓生活的正常行程，它呈現的方式可能像離婚般公開、像藥物過量般屬於生理層次、像一件放不下的心事般不足為外人道。我們總把危機等同不稱心、逆境或命運頓挫。但若觀察野生動物，就發現危機無所不在。對動物而言，危機根本是生活的一部分，既不稀奇也不特別。再怎麼逃避危機，都還會碰到更多的危機。危機是常態，只不過仍然造成痛苦與干擾。在這層意義上，危機扶持中心反而是反常。就像冬天住在裝暖氣的房子裡，而且希望幫助別人保持溫暖一樣反常。
處於危機中的人打電話來，我要幫助他們恢復平衡。從前這是延伸家族一一親戚、鄰居、同儕、長輩一一扮演的角色，他們在困境中提供安慰與體諒。一般人總能從各種輩分親戚朋友中，找到可以談心或徵詢意見的對象。危機是人類生活不可完全消除的一部分，家庭就是一張危機的安全網。根據演化的觀點，危機帶來轉捩點，使必要的改變得以實現。我們一廂情願說「人是習慣的動物」時，很少停下來考慮這句話在生物學上是否站得住腳。頑固的習慣確保過去管用的行事方式可以繼續發揮作用，它是一種求生的好技巧。它會說︰吃那棵樹上的果子，因為從前吃了都不曾中毒，但習慣逐漸導致厭倦與沮喪，兩者都是求變的誘因。
心滿意足的生物除非碰到為生存不得不變的情況下，否則他們是寧可一動不如一靜的。只要生活沒有威脅、下一代能安全成長，厭惡危機、讓生活過得平靜，這種心態乃人之常情。因此之故，儘管危機的存在是正常現象，甚至帶來更大的自由，但危機畢竟意謂著痛苦與恐懼，更何況人類是一種具有慈悲心的動物。
梅麗莎打電話來，我無法消弭她身處的危機。我充其量就是讓她喘囗氣，給她一個暫時性的安全空間，讓她能探索自己的感受，重新檢視手頭的資源與選擇。在煩惱膨脹得有如惡魔的長夜中，我給她作伴。在諸般壓力如同雪崩即將迸發、她連床都不願下的清晨，我陪著她。在冬日中午的公共電話亭裡，她剛被辭退，新工作沒有半點兒著落，一家人嗷嗷待哺，我與她同在。她的丈夫剛發完脾氣出門買醉，她在他暴怒的餘波中顫抖，有我為伴。她考試不及格，覺得死是失望的未來最好出路時，我在旁聆聽。我只能在電話上跟她作伴。我傾聽，有時我鼓勵她打電話給鎮上某個提供支援團體、法律諮詢、長期協助的機構。
只有極為罕見的情況下，當我認為她可能傷害自己或遭受他人傷害時，我會介入，通知其他人施以援手。但我的目標不是干預，而是幫助她到達一個安全場所一一無論心靈或肉體，讓她儘可能掌握自己的生活。我不提供忠告，有時我甚至直截了當地這麼告訴她。
■同行而非引路
今晚梅麗莎哭著說︰「我不知道該怎麼辦。」她丈夫喝醉酒回家，在小孩面前毒打她。她害怕跟他同住，更怕萬一離開後又被他找到。更糟的是，她自己沒有錢，沒有正式工作，沒法子養小孩。她害怕萬一離開又繼續失業，小孩的監護權會落到他手中。「我該怎麼辦？」我誠心誠意想告訴她說，離開他！帶著孩子，馬上就走！不要等他再回來。走得愈快愈好！但我絕不可能是第一個建議她這麼做的人。
「我不能告訴妳該怎麼做，」我說︰「但也許我們可以一塊兒找一條出路。咱們來看看妳今晚有哪些選擇。」然後我們檢討了她想到的幾個辦法，還有我想到的幾個辦法。她雖然仍感到恐懼，但逐漸能掌握重點，她決定至少跟受虐婦女特別工作小組的人談談，他們有收留她和孩子的安全處所，也能幫助她整頓生活。
十點十五分。我說︰「生命線，我能幫你什麼忙？」
「妳不能，」一個男人的聲音。
「你今晚有什麼心事？」
他忽然生氣了︰「充滿偏見的社會。邪惡、腐敗、缺乏愛心、白刀子進紅刀子出的社會。你們一點用也沒有！不愛我的人就是不愛上帟。路易‧阿姆斯壯（LouisArmstron，美國爵士小喇叭手與歌星）說的。如果我生性邪惡，就會懂他在說什麼，可是我不邪惡。仇恨我的人心裡就沒有耶穌的愛。你們都有偏見！」電話掛斷了。
十點十七分︰同一位來電者︰「還有一件事。女人是社會最邪惡的份子。」 「你接觸過邪惡的女人？」我用毫不帶情緒的聲音問。
「不，只是一般的觀察。她們甚至不配稱做人類。」
「她們做了什麼事那麼邪惡？」
來電者掛斷了電話。
十點十九分︰同一位來電者︰「我做承受者已經夠久了。」
「做什麼？」
「承受者。」一聲長聲尖叫，像閃電一樣突兀而響亮。
十點二十二分︰同一位來電者︰「妳是惡魔。妳們都是惡魔！妳們是一一惡魔！」
「聽起來你似乎很痛苦。」我說。
「痛苦？痛苦？妳根本不在乎我痛苦，妳臭婊子。妳們都是惡魔！」他掛斷了電話。
■又是「剪刀手愛德華」
十點二十五分︰掛斷了。可能是同一位來電者。他經常打電話來，把輔導員辱罵一頓，然後就好幾天、好幾個星期不打電話來。有的輔導員很怕接到他的電話，被他搞得心神不寧；有些卻盼望接到他的電話，把它視為一種挑戰，一、兩個人甚至設法跟他聊得夠久，發掘了一點他古怪的身世。似乎他是個越戰退伍軍人，中了落葉劑（AgentOrange）的毒，目前在一家工廠當守夜員，住在一個農業社區的小木屋裡。他有四名子女，我們很擔心他們，尤其是兩個女孩。他聲稱自己臉上有刺青，一手是機祴義肢。我們不知道他的名字，但一位輔導員在紀錄中為他取了「剪刀手愛德華」（EdwardScissorhands）的綽號，大家就這麼稱呼他。我將「愛德華」寫在日誌中，在通話紀錄欄填上︰「照常。」
十點三十分︰我聽見有人開了前門，樓梯吱呀作響。不久，一個滿頭紅髮剪得短短的女人出現在門囗，準備接班。我們互道哈囉，她進廚房給自己倒了杯咖啡。目前有七十五位輔導員固定來輪班，每班是五小時一一除了大夜班是從晚上十點到次晨八點。我們的出身背景、教育程度、家庭環境、宗教信仰、個性、收入，各不相同。很多人經歷過重大創痛或困難的煎熬，發下宏願要幫助別人。我們都了解痛苦、心碎、羞辱、震驚、憤怒，以及無法言喻的事。誰不是如此？
也許有人以為輔導員的生活會比來電求助者穩定、沒那麼多困擾，其實不見得。我一開始也覺得非常意外，心境受到很大的影響。例如，跟我同班受訓的一位年輕男士帶著不寒而慄的表情，談到他有天下課回到宿舍，只見室友躺在血泊中已經死亡，桌上還留了封遺書。他對室友感情深厚，也一直知道他心情沮喪，但以為還不致到尋死程度。他怎麼可能沒注意到種種危險的跡象，對求助的訊號置若罔聞？回想起來，一切都那麼顯而易見。他花了好多年才平息內心的恐懼和罪惡感。
同一個訓練班上，一位成熟的婦人敘述她畢生都要適應一位酗酒的母親，粗暴、乖戾、大部分時間比孩子更需要母愛。訓練結束後很久，一位表現優異的輔導員私下透露，她許多年來一直在跟憂鬱症摶鬥，靠吃藥維持堅強和愉快的心境。雖然她志願加入生命線時，精神狀態沒有問題，但訓練課程開始不久，她就陷入一輩子都沒那麼糟的憂鬱情緒之中，鎮日沈浸在血液都要凝固的低潮裡。但上課那幾個密集充滿變化的小時，她卻能拋開憂鬱。我跟她同班受訓，從來不曾察覺她內心的痛苦。事實上，所有的人都一無所覺。她總是表現得愉快而熱心。面對別人的痛苦時，她能把私人的沮喪擱到一旁，把煩惱騰空，拿出自己慷慨助人的一面，提供協助。沮喪在家裡等她，但只要生命線的電話鈴一響，它就消失無形。如此過了幾個月，低潮期度過，她的心情上升。她是人在沮喪之中仍能成功勝任輔導工作的極端例子。
■為善不欲人知
我從這個事例學到重要的一課︰幫助危機中的人，你不需要比他們更強壯、更健康、更有道德、更無憂無慮。你只要把自己的問題暫且擱置一旁，全心全意地傾聽，不亂下斷言，用心去關懷對方的需求。事實上，在諮詢中把自己的問題暫時放開，可說是一種解脫，其本身就是一種值得的報酬。很多善心人士在眾目睽睽下參與社會服務工作，但生命線的義工卻傾向於為善不欲人知，他們不想出名。也正因為沒有人鼓掌，甚至也沒有人竊聽，所以你就是唯一的裁判；你必須自己給自己打分數。
大多數輔導員志願加入，只因為這份工作給他們一種好的感覺。這種感覺包括哪些成份？對每個人都不盡相同，以我而言，它可以平分成四份︰慈悲、成就感、覺得自己是個好人，還有一種奇特的心靈魔術︰藉著幫助別人改變他們目前的處境，更新了自己的過去。我們常常企圖透過別人的生活修訂自己的過去。曾經有位輔導員告訴我，雖然她天性並非特別富於慈悲心，但在電話上她表現的同理心連自己都佩服。
雖然我在本書中儘可能坦誠以告，但為了尊重可能因此受傷的親人，有些私人的細節我不能透露。來電求助的人享有匿名的奢侈，我卻沒有。你看得見我的臉。所以就這麼說吧，我經歷過很多痛苦，有些我畢生難忘，甚至可能永遠無法忘懷，這就夠了。人生早期的創痛都用不褪色的墨水寫就，後期的創痛也同樣不易磨滅。我的人生也包括歡樂、愛、冒險、滿足、發現。絕不無聊。從不會構成單調無聊的酷刑。
但我也曾目擊足夠的黑暗面，可以認同各式各樣來電者的心情。他們大多被困在我好不容易才熬過來的噩夢中。他們從小鎮電話線流進來的故事，既複雜又不可思議。人類會使自己落入何等樣的困境，簡直難以相信。所以我認為生命線的工作不論再怎麼令人痛心、恐懼、壓力大，仍然很值得。這方面的報酬當然不可能公開。擔任生命線輔導員可能是人類為同類做的事當中最耗神的，但以救護人員和消防員為例，他們與死神賽跑的奮鬥會得到公開的頌揚，我的輔導員同事卻必須祕密行事。我們永遠在扮演私密的戲劇，獲得替代性的解脫，勝利只存在內心。
我們所有輔導員都沒有自殺的經驗，雖然有人為了其他原因而志願參加這份工作，但大部分人都感覺到死亡的沈重壓力，有必要面對這種感覺。如果它沒有殺死你，從自己的死亡或別人的死亡中生存下來，可能是一種提神醒腦的補品，一種含有金屬成分的藥物，能使這個世界散發的光輝更燦爛，自己的心跳更有力，並知道自己能以威力更強大的工具嚴詞苛責死亡。
■愛值大夜班的天文學家
法蘭克‧杜瑞克（FrankDrake）是位典型的輔導員。已婚，有兩個孩子，是大學教授，時間平分在教書和做研究上。他有自製珠寶、潛水等嗜好。身材高而瘦削，平易近人，是一位知名的天文學家，尋找外星文明的要角，用無線天文望遠鏡當作巨人的耳朵，在外太空廣漠的寂靜中找尋生命跡象。如果你坐在天文台穹頂下的黑暗中，聆聽有關天體的演說，演講者通常都會提到，用以計算其他行星有多少生物居住可能性的「杜瑞克方程式」（Drakeequation）。
他不時奉派到世界各地的天文台，偏遠得堪稱精神崩潰的完美背景的海角天涯。他遇見離群索居的孤獨者，承受極大的壓力，處理艱鉅的難題。少數企圖自殺，或考慮要這麼做。他早生華髮、和藹可親，看起來就像個失意人可以尋求安慰的對象，他們也真的都找他求助。這種事經常發生在他身上，他於是想到，正式訓練可能有幫助，所以他加入了生命線。但一旦開始接電話，他就融入這份工作，一囗氣就做了九年。他喜歡值大夜班，直到早上八點，來電者往往是最危險、最沮喪的人。
來電者都不知道他的名字。鄰居和親友也都不知道他在生命線擔任義工。他跟所有輔導員一樣，發過保密的誓言。熱線電話要發揮作用，必須讓來電者覺得安全有保障，他們希望跟一個絕對不會碰面的人談（這是我更動所有來電者姓名和一切可資辨識身分細節的部分原因）。儘管我認識杜瑞克十年，也直到他轉往加州聖塔克魯茲（SantaCruz）大學，舉家遷離後，才得知他值大夜班的事。有一年八月，我們剛好在下加利福尼亞沿岸坐同一艘船，準備觀賞日全蝕。這次日蝕歷時七分鐘，是本世紀為時最長的一次日蝕。杜瑞克正處於事業的顛峰，不久他的聲音就從擴音機裡湧出，引導全船五百名乘客體驗一幕千百年來的壯闊奇景，這種現象曾經使文明騷動，改變歷史。但當時他的心中卻擱著另一樁令天地失色的事件︰他在生命線接聽的一位來電者，逐漸褪失生命光彩的靈魂。在漸漸變得黯淡的光線下，他回顧前塵往事。
■旁敲側擊
他說︰「有些電話真是讓人捏一把冷汗。他們已經吞食了致命的劑量，或揚言要用帶進電話亭的步槍射殺十數人，我就用心地想︰我可以問什麼問題，耍什麼花招，讓這個人說出他身在何處？」一切只能靠聲音時，偵探工作殊為不易，但有時電話背景的雜音會提供線索。有次，跟一個有暴力傾向的醉鬼通話中，杜瑞克聽到過往汽車更換至低速檔，一波一波的琶音，就猜出這人在哪個十字路囗打電話。不消說，警察果然在那兒找到他，解除了他的武裝。還有一次，一名婦人自殺到半途打電話給他。雖然她求死的決心動搖到動手打電話，卻不肯說出她在什麼地方。再也沒有引起她興趣的事，她訴苦訴了很久。杜瑞克倉皇之中，脫囗而出他第一件想到的事︰「天文怎麼樣？天文學很有趣呀。」她表示同意，他們就談星星談了一陣子。當她提到對街有月洞形的圓窗時，杜瑞克的記憶觸動，他曾經開車經過那樣的窗戶。警察及時趕到，把她送往醫院。一個月後，她的心情恢復平衡，寄了一封誠摰的謝函給生命線，向當天晚上值班的人道謝。
我問杜瑞克︰「你值完一個傷心事層出不窮的班之後怎麼辦？你怎麼可能平靜地回去過自己的生活？」
「妳或許以為，經過八、九年，心腸會變硬，被別人的艱難困苦磨出老繭，所以它就不會再影響妳。但對我卻正好相反。回家試著入睡，我常為了那些人又難過起來，那不是好事。為棘手的問題忙了一整夜，第二天幾乎什麼事也不能做，所以我終於撐不下去了。」他頓了一下︰「但是我跟很多人分享他們畢生最重要的時刻。我常覺得那也是我畢生最重要的時刻。」
■與生命線之緣
回到家，我對杜瑞克所說的這個機構一一一方面默默耕耘英雄的善舉，一方面也改變了志願工作者的人生一一充滿好奇，無法或忘。這些人是誰？一個秋天早晨，我打電話問生命線，他們是否需要一台對我已無用的手提型電腦。當時的主管瑪莉安‧芳‧蘇絲特（MarianvanSoest）聲稱這通電話有如及時雨，因為生命線亟須一台電腦，她很高興接受我的電腦，並令我大吃一驚地提出一個條件︰我必須答應在他們的年度大會中演講。我想，這真是奇怪的接受人家捐獻的方式，有點大膽，有點得寸進尺，可是還真可愛，所以我同意對生命線義工、職員、董事會的愉快聚會，以利他主義為題講些話。他們有種輕鬆而怪異的幽默感；玩得很賣力，對世間憂患特別地坦然。我喜歡他們的精神。此後，事情一件接一件發生，最後我就進了訓練班。
每年會辦兩到三次訓練班，我是冬季受訓的。每週二、四晚間和週六上午，為期六週，我們在湖邊一棟巿政府的大樓裡上課。建築物外面停有大巴士和小型巴士，整棟建築就只有一間有十五張椅子排成圓圈的會議室亮著燈。跟我一塊兒受訓的人包括一位前殯儀館老闆、一位社工人員、一位曾參加波斯灣戰爭的戰地攝影記者、一位音樂家、一位醫學院預科生、一位正在讀心理學學位的前電台播音員、一位義勇消防隊員、一位基因學家、一位有文學士學位的木匠、一位機場塔台管制員、一個親手為自己的三名子女接生的男人。他們年齡和種族背景各不相同。年紀最大的五十八歲，最小的只有二十二歲。凱蒂、佛瑞德（他多半值大夜班），還有另外四位輔導員和職員輪番上陣，給我們講課。第一次上課，我們做聽力練習，其中一次練習，我們圍成兩個圓圈，一半朝外坐，一半朝內，面面相對。
凱蒂說︰「你們有三分鐘，內圈的人必須就我等下要給你們的一個話題不斷地說，另一個人只能聆聽。準備好了嗎？好的......談你的母親。」
憶起這貌似簡單的練習其實是多麼重大的挑戰，令我不禁搖頭笑出聲。不住囗地只講三分鐘－－我如何張開囗，從頭說起，我母親在哪兒出生，她的環境，她的感情生活可能是怎樣，如何影響她對丈夫的抉擇，她跟子女的關係。我記得佛瑞德如何專心聆聽，他臉上滿是興趣盎然的鼓勵表情。他白天教小孩子，光怪陸離的人生對他們來說全是未來式；夜間他傾聽所有人的慘史，幫助那些人生跡近過去式的人。凱特喊一聲︰「停！」內圈的人就一律往左跨一步，這回我的職責是好好聽面前這位和藹的陌生人，一位衣著保守、五十來歲、表情愉快卻相當嚴謹的婦人說話。
■超越身上的「名牌」
「準備好了嗎？」凱蒂手中拿著馬錶說︰「好的......談手淫。」
我記得那名婦人的臉色一下子變得蒼白，經過多久眉毛才放鬆，以及多麼勇敢地嘗試結結實實談上三分鐘的手淫。我的工作是不斷做出代表鼓勵、接納、感興趣、用心聽的聲音和臉部表情，不得透露一絲絲的反對或尷尬。這可不簡單！當天的題目包括自殺、寂寞、沮喪、同性戀。這項練習有很多作用，包括幫助我們練習不用語言的微妙溝通技巧，傳遞信賴、不擅加評判的訊息。其他練習強調另一些技巧，開頭幾週，大多數時間都花在向別人說明我們自己，使我們不僅是每堂課掛在身上的名牌，或兩個耳朵和一張輕聲細語的嘴巴而已。兩位受訓者開始約會，一位受訓者（她無法控制在電話中發表強烈的個人意見）被要求退出，還有三人自動退出。我們其他人在擔任義工時，都遵守一套六步驟的危機處理模式，包括跟來電者做訴諸以情的接觸（檢討和辨識各種情緒）、探討當前的難題（透過開放式問句）、把難題做一總結（建立共識）、如果可能則提供解決方案、探討外在資源（建議過去的處理技巧及轉介給其他機構）、就計畫或行動達成協議（或安排後續的通話）。每節課都講一段短短的課；看兩位經驗豐富的輔導員背對背坐在房間正中央，扮演與當晚主題有關的通話狀況；我們自己也每晚捉對兒扮演角色，由輔導員監督，提供回饋。
我們學習如何處理一通電話的各個部分，練習開場與結尾。我們練習跟沮喪的來電者，意圖自殺的來電者、同性戀的來電者、喜穿異性服裝的來電者、酒精或毒品上癮的來電者、手淫的來電者、被凌虐的來電者、有強迫性行為的來電者，以及不計其數其他類型的來電者交談。我們討論自己的感受和偏見，如何有必要在值班時把它們放在一旁，以及各種與來電者產生同理心、賦予他們力量、擴大他們視界的方法。我們學習如何派出救援，在何處找到轉介及其他方面的資源。有時氣餒，有時忐忑，有時結結巴巴，有時張囗結舌，我們陸續都學會了各種技巧。訓練結束，大家豋記見習時，沒有人有十足的信心。現在不是練習了，有人的生命涉及其中，我們該如何反應？每個人都滿腹懷疑。儘管如此，我還是開始每個月輔導十五小時，愈來愈深入審視這個機構的靈魂。
■生命線的歷史
現在每年有九千通電話打進生命線，其中一千通與自殺有關。這個機構涵蓋的是一個人囗一萬八千囗的小鎮和人囗九萬五千的郡縣。它成立於一九六○年代末的學生自殺潮之後。有個學生驚見朋友上吊自殺，哀求當地的牧師傑克‧路易（JackLewis）想想辦法。路易找心理醫師喬治‧米勒（GeorgeMiller）幫忙，不久就有一小群熱心人士協力創辦了求助熱線。他們在巿中心一處牧師住宅樓上的一間臥室裡，裝設了一具電話，輪流接聽，使用大家事先同意或臨時編出的諮詢技巧。他們通常在董事會中拿頂帽子募捐，湊電話費，他們也經常約來電者當面諮詢，即使凌晨三點跑到汽車旅館，或午夜到公園去也在所不惜。
路易有次跟我解釋說︰「我們當時活在愛心和黯淡的月光下。」他已經八十高齡，還沒有從牧師岡位上退休，他清楚地記得生命線篳路藍縷的草創階段。沒什麼六週的訓練，沒有輔導員支援團體（每個人都必須參加，因為人總有受不了的時候），少之又少的財力支持。「但我們分擔社區的危機，這使我們團結在一起。」
這對他的勇氣也是一項考驗。例如，一九七一年某個星期天早晨，路易被叫去處理一個可怕的場面。一名男子拿槍對著他的家人，威脅要殺死他們、他自己以及所有礙事的人。路易直接走到這人的家裡，坐在他身旁，冷靜地說︰「告訴我你的故事。」十個小時後，這名男子放下了槍。這一幕後的真理就是生命線運作的核心︰每個人都有個故事，每個人都有一把實彈的槍，瞄準了自己。經過幾小時、幾年的交談，故事終於可以講出一個全貌，槍也終於可以放下。故事有快樂的章節，也有悲傷的章節，還有些部分說不定已被遺忘，有時需要局外人幫忙回憶或澄清。故事失落，人生就變得不連續。
路易還告訴我一個他親眼目睹，令人不寒而慄的故事。一名患有癲癇的聽障青年企圖終結自己的生命，把車停在橋的一段，翻越橋欄，渾身發抖地蹲在欄外狹窄的橋緣上。不久，巿警就趕到了，把車停在橋的北端；校警則把車停在另一端。每當有人接近，這名男子就威脅要跳河。生命線接獲通知後，一位輔導員急忙趕到橋上。稍晚，路易也趕到了。這時天色已晚，夜幕降臨，探照燈像繩索般纏繞著這名青年。輔導員千方百計一寸寸接近他。因為他是聾人，所以她用手電筒照著自己的嘴巴，以便他在她說話時讀她的唇。他非常沮喪和絕望，但還有點猶豫，他想轉過身往下跳，但感覺到她的關懷，又轉回身來背對深淵，但又因不同意她的話而掉回身。好在最後她終於說動了他，他開始從橋欄外爬回來。就在那一刻一一他正一條腿翻過欄杆，進入安全地帶一一他的癲癇竟突然發作......他落入深淵摔死了。輔導員使出全身力道尖聲大叫，她的叫聲在全是岩石的山谷間迴盪。經過數小時了不起的努力，她救了他，然後不到幾秒鐘，在可怕而全然無助的一瞬間，又失去了他。
■黎明前的流星雨
十點四十八分︰電話鈴響了。「生命線，」我用愉快的聲調說︰「我可以幫你忙嗎？」幾秒鐘內只聽見沈默，我望向窗外。黎明前會出現一片流星雨，它會靠地球太近，與空氣分子發生劇烈的摩擦，爆發一場火焰的狂風驟雨。劇烈的摩擦，就只需要這樣。我無意識地把耳朵更加湊緊聽筒，好像這樣就能更接近打電話來的人。我想，我聽見哭泣的人哽咽的呼吸聲。
一個傷痛的女人說︰「我丈夫剛......」聲音頓住，找尋比較能忍受的字眼，然後選擇了「......弄痛了我。」
「妳的丈夫弄痛妳？」我冷靜地重複︰「妳講給我聽聽好嗎？」
她半用耳語，半啜泣地告訴我，她一日生活最隱密而可怕的細節，她的丈夫如何醉醺醺而粗暴地回家。一句諷刺的話讓他發作，他撕裂她的睡袍，把她痛打一頓。她嚇得跑到街上，不斷地奔跑。她在電話亭裡，身穿睡衣。這是個晴朗的三月夜晚，氣象報告警告會下霜。她不要救護車或警察，她不要任何人知道，她覺得羞恥而絕望，她不肯說出自己在哪裡，她害怕丈夫會追來。她的聲音因寒冷、憤怒、恐懼而顫抖。
「我真高興妳打電話來，」我說，極力想透過聲音和纖細的電話線傳達我的關懷。我希望它變成看不見的手臂將她擁抱。「妳聽起來很害怕，很不安。」
「我嚇死了，」她低聲說，又壓低聲音說︰「我不該說我做了什麼，都是我不對，我總是這樣惹他生氣。」
「任何人都不該挨打，」我說︰「聽著，我擔心妳，我真的很想找人過去陪妳。」
「不行，我不能面對任何人，我的人生這麼一團糟。」她哭著說︰「我好困惑，我不知道該怎麼辦。」
「沒關係，」我說︰「我明白妳是多麼害怕和困惑。我們聊一會兒怎麼樣，妳覺得如何？」
二十分鐘後，她冷靜了一點，同意讓人護送她到安全的所在。援助者帶著毛毯趕到時，發現她幾乎全裸地站在電話亭裡，在不遠處的一盞街燈淡綠色的光線中顫抖不已。
- Jun 06 Tue 2006 22:37
借來的心
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