安徽省淮北市地處蘇魯豫皖四省交界、淮海經濟區腹心，工行淮北淮海路支行，位於淮北市經濟金融最核心的區段內。淮海路支行目前共有員工43人，其中櫃員25人，客戶經理13人，員工平均年齡38.9歲，是一支既具有豐富服務工作經驗又充滿競爭意識的優秀團隊。多年來，支行秉承加快發展、轉型發展、創新發展、科學發展的理念，努力打造在社會上有影響力、在同業中有競爭力、在員工心目中有吸引力的銀行，按照物質文明、政治文明、精神文明與生態文明“四個文明”建設同步發展的要求，有力推動工作持續協調發展，實現了從“優秀到卓越”的新跨越。
淮海路支行全體員工堅信：最好的溝通不是語言，而是感情。就如同一位特殊客戶在“百佳示範單位”工行淮北淮海路支行留言簿上寫的：“我在工行得到的是尊重、關懷，謝謝！”
四月的一個上午，櫃員王敏一如往常的起身迎接客戶：“您好！請問您需要辦理什麼業務？”這位女士並不開口，只是不停的擺手示意，一邊指向自己的嘴巴，一邊指著耳朵不停地搖頭，原來是位聾人。
明白情況後，王敏用所學的手語與客戶進一步溝通，同時細心地將想問的話寫在紙上，雙手交給這位女士。“請問有什麼可以幫您的嗎？”“我第一次來銀行辦理業務，不知道該怎麼辦。”客戶將紙輕輕地遞回。經過耐心的溝通，王敏了解到，這位女士是要辦理一張銀行卡，而她對銀行的業務知之甚少，而且顯得局促不安，王敏通知大堂助理為這位特殊的客戶遞上飲品，同時用親切的微笑和語言來鼓勵她、安撫她。女客戶慢慢的放鬆了下來，辦理完她所需要的業務後，細心地王敏並沒有就在這樣讓女客戶離開，而是拿出一個小本子，詳細的寫下了相關業務流程，又一點一點的把客戶不明白的地方加以解釋批註，直到她徹底明白。送別時，女客戶雙手接過小本子後並沒有轉身就走，而是站直了身體，用自己的方式深深向大家鞠了一躬，以此來表達自己的感激之情。員工們既意外又感動，紛紛起身還禮。這一幕之後，本來熙熙攘攘的大廳瞬間安靜了下來，繼而響起了一陣雷鳴般的掌聲。
後來這位女客戶再來辦業務，每次離開前都會對工作人員深深地鞠上一躬，這已經成為淮海路支行一道亮麗的風景線，而支行無論哪位員工受理殘障人士的業務，都會像王敏一樣送給他們一份特別的“禮物”，將這份感動延續下去。其實人與人之間的距離並不遙遠，一張紙條，一杯開水，甚至一句問候的話語，都能觸碰到人內心中最柔軟最善良的部分。距離需要溝通，溝通聯動真誠。真誠是人間的四月天，真誠是春日里和煦的陽光，厚厚的玻璃隔開的是你我，溝通的是真情。
來源：中國經濟網
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