超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

　　“我們希望不要把等待變成一種枯燥，要讓顧客在等待的同時也能感受到溫暖。”服務廳的工作人員告訴記者，“顧客在服務廳最怕的就是等待。因此，服務廳把提高效率、縮短等候時間作為一個重要的課題。”同時，服務廳里還設有自助售卡機、電子充值券及自助終端設備，客戶可以自助辦理業務或完成查詢，大大縮短了等待時間。

　　服務台旁邊，天氣預報台、最新優惠提醒和便民小藥箱一應俱全，這都是服務廳群策群力站在客戶角度提供的溫馨的便民服務。

　　這只是中國移動廣東移動公司利用服務廳強大的服務功能的一個縮影。目前，廣東移動擁有1100多家這樣的服務廳，覆蓋所有城區與重點鄉鎮。它們，或者比金華服務廳更大，或者更小，但都和金華服務廳一樣，擁有微笑，擁有熱情，擁有竭誠為客戶服務的員工。

　　記者近日走訪了江門、汕頭多家溝通100服務廳，溫暖與關懷，充溢在每一個角落。

　　1%的精細服務

　　對于服務，廣東移動有一個成形的公式，即99%的普遍服務+1%的精細服務=120%的滿意服務。成功與卓越的關鍵，不在于那類同的99%，而在于那與別不同的1%。

　　廣東移動汕頭分公司負責人關總說，優質的服務不是被動地接受客人的質詢，而是主動地去關心客人。中國移動要求所有服務廳人員都必須具備“主動精神”：主動迎接，主動招呼，主動推介新業務，主動送別客戶。

　　關總認為，隨著客戶需求的變化，服務工作不能停留在微笑上，而是要為客戶提供差異化和個性化服務，真正為客戶創造價值，才能讓客戶百分之百滿意，才能形成和創造自身的競爭優勢。

　　“99%的普遍服務容易被模仿，但1%的精細服務則是對手難以超越的”，關總說，這要求服務廳營業代表、客戶經理用心去做事，積極地與客戶進行換位思考，站在客戶的角度想問題。

　　服務廳經理小楊笑稱：“我們像培養模特兒一樣嚴格培訓我們的服務廳員工。”據悉，所有溝通100服務廳的員工都必須運用標准的問候語、送客語來迎送客戶，所有的營業廳員工都必須保持優雅的坐姿，站姿以及“三米六齒”微笑服務。

　　記者在汕頭聽到了這樣一個故事：一位移動客戶經理曾經數次打電話與某客戶溝通，但遭到客戶排斥，但該客戶經理沒有放棄。偶然的機會他留意到，通話時對方的環境中有某種體育運動的聲音。客戶經理據此推測，客戶可能有運動的愛好。在客戶生日當天，經理給客戶發去一條生日蛋糕的彩信，蛋糕上砌出了這一運動項目的圖案。客戶深受感動，從此與這位客戶經理建立了友好的關系。

　　15項措施提升服務效率

　　業務辦理快捷、便利無疑是來服務廳的客戶的最基本、最強烈的要求。江門金華服務廳的負責人介紹說，公司采取了15項措施提升服務質量，縮短客戶的等待時間和辦理時間。

　　經過深入調查，金華服務廳發現，客戶繳費業務占了總業務受理量的55%以上。于是，公司放置了自助售卡機可以提供手機充值卡自助購買服務，客戶不用到服務前台排隊繳費，既節省了客戶等候時間，又減輕了員工工作壓力。同時，服務廳還增設自助終端機、電子充值券等自助式快速通道，客戶可以自助打印話費清單、用銀行卡自助繳費，還可以辦理一些簡單業務，大大地分流了客戶。

　　服務廳的負責人還介紹說，公司還為客戶服務不斷開辟新的渠道，引導客戶多使用網站、短信等方式查詢和辦理業務。

　　一位工作人員告訴記者，服務廳的大多數員工都有被客戶罵哭的經曆。對此，公司會專門開設一些培訓課程來訓練溝通技巧、投訴處理技巧，使員工漸漸地掌握服務這類客戶的一些竅門。

　　服務廳的方芳接待過一位客戶，三言兩語之后，這位客戶就抓起桌上的花盆說：“你信不信我拿這個花盆敲破你的頭？”方芳說，她當時心里也非常緊張的，但定了定神說：“先生，您看起來是這麼斯文有禮，我相信您是不會這樣做的。”客戶一聽，把手松開了。

　　服務廳工作人員告訴記者，一般來說，客戶不會無緣無故地發脾氣，只要克服溝通障礙，找出原因所在，態度誠懇，並實際為其解決問題，他們都會很滿意的。

　　個性化服務

　　記者在溝通100服務廳看到，為了更好地為客戶服務，服務廳對服務流程進行改進，設立了咨詢崗，引導客戶快速辦理業務；還設置了老弱病殘孕的專門服務台席，方便特殊客戶。

　　在汕頭移動服務廳里記者聽到了這樣一個故事：一個炎熱的下午，一名“與眾不同”的客戶來到全球通服務廳，服務人員小楊主動上前打招呼，但他充耳不聞，只是靜靜的站在前台，拿起几份業務單張埋頭獨自研究。過了一會兒，他終于抬起頭，指著一份大眾卡業務單，對著小楊“呀、呀”的叫著。

　　原來是個聾啞人啊！小楊恍然大悟。于是他拿來紙和筆，開始了兩人無聲的溝通。待對方漸漸了解了大眾卡的業務功能后，小楊又拿來一張動感地帶的業務單，向對方介紹動感地帶短信套餐的業務。最終，聾啞客戶在小楊耐心地講解及指導下，選擇了具有短信優勢的動感地帶品牌。在了解到對方就住在服務廳附近之后，小楊主動把自己的電話號碼留給對方，表示以后如果有需要幫忙的話，歡迎發短信找他。聾啞客戶感動得連連朝小楊豎起大拇指。

　　從此，這位聾啞客戶成為了小楊的固定客戶。每次動感地帶推出新業務，小楊總是第一時間發短信通知他。只要接到那個聾啞客戶發來要求幫忙充值的短信，小楊總是在下班后第一時間將充值卡送上門去。

　　從近年來的發展趨勢看，客戶對服務的需求，已經從最初的“單點服務”，逐漸演變為“全網服務”。現在不僅要強調各客戶服務界面給客戶的感受，還要求運營商從“為產品找客戶”轉變為“為客戶設計產品”，從“等客戶上門辦理業務”轉變為“開拓更多的為客戶服務的渠道”，讓客戶可以非常方便地獲取產品資訊、解決使用過程中的難題。

　　對此，溝通100服務廳的營業代表王慧敏給記者舉了這樣一個例子：有一位年紀比較大的客戶，由于不懂看短信，他不僅錯過公司一些優惠，而且連停機提醒的短信都沒有發現。有一天，他的手機由于欠費被停機了，他很生氣，于是到服務廳來投訴。

　　“當我們了解客戶這些特別原因之后，我們把客戶手機號碼記下來，如公司有什麼優惠，我們就打電話通知客戶，如果月底客戶忘了交錢，我們也及時通知客戶，保證客戶不停機。通過為客戶提供這種個性化的服務，得到了客戶的認可。”

　　記者觀察：為客戶打開“綠色通道”

　　營業廳可以說是每個運營商的“門面”。

　　一方面，直接面對客戶的是營業廳的環境，是“外門面”。從營業廳設置人性化程度上，可看出運營商對客戶的重視程度。

　　中國移動廣東公司顯然是非常重視客戶的，其服務廳功能強大，設有專門的等待區，還為等待的客戶設有清茶和讀物。同時，服務台旁邊，天氣預報台、最新優惠提醒和便民小藥箱一應俱全。溫暖與關懷，充溢在每一個角落，真正形成為“綠色”的服務廳。值得一提的是，目前，廣東移動擁有1100多家這樣的服務廳，覆蓋所有城區與重點鄉鎮，服務著廣大廣東移動的客戶。

　　另一方面，如何有效率地為客戶辦理業務是客戶滿意的前提條件，是營業廳的“里面子”。

　　對于來到服務廳的客戶來說，業務辦理快捷、便利無疑是最基本、最強烈的要求。因此，廣東移動的溝通100服務廳把提高效率、縮短等候時間作為一個重要的課題。同時，服務廳里還設有自助售卡機、電子充值券及自助終端設備，客戶可以自助辦理業務或完成查詢，大大縮短了等待時間，形成了一個客戶辦理業務暢通的“綠色通道”。