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撰文◎陳相如

讀心術妙用無窮
一個人的肢體語言會暗示他自己也沒有意識到的想法、感覺。業務人員愈能「閱讀」客戶的肢體語言，就愈能掌握到面談時的氣氛，碰觸到客戶的需求。

大多數的業務人員都專注在計畫的細節上，而忽略客戶是否真正聽進去了。這時，您可藉由觀察客戶的肢體語言，瞭解客戶的「所言」與「所行」是否一致。懂得察言觀色，等於學會讀心術，當你微笑面對客戶時，無需等客戶說，就能「讀出」客戶真正的想法。

在《從心銷售：新的千禧年，銷售是每個人的工作》（Selling from the Heart: In the New Millennium, Selling Is Everyone's Job）一書中，作者史蒂芬‧羅得（Steven Lloyd）表示，要建立起準客戶對你的信任，你必須通過他的兩個防線：理智與情緒。而過關的訣竅，就是說客戶的「腦部語言」。

史蒂芬‧羅得表示，準客戶慣於使用的腦部語言有三種：視覺語言、聽覺語言與感覺語言。透過聆聽與觀察，業務人員就可以判斷客戶喜於使用哪一種。例如，如果客戶喜歡說：「給我『看看』……」或是：「這張『圖表』是指……」等「視覺」語言，那麼，他是屬於「視覺型」的人。業務人員在與他談論壽險計畫時，需要提供大量的圖表，客戶才能一「目」瞭然。

而「聽覺型」的人就是喜歡運用「聽覺語言」，例如「我『聽說』……」或是：「你可不可以『解釋』一下……」所以，業務人員在簡報時，須有精密、清楚的敘述，才能讓客戶「聽」得津津有味。

至於「感覺型」的人是情緒導向，喜歡用的字眼是：「我『覺得』……」、「我『發現』XXX的壽險計畫好像很不錯。」或是：「我『想要』跟XXX的壽險計畫一樣。」當業務人員遇到這類型的客戶，要特別注意辨識客戶的情緒，同時，不要將客戶的情緒與需求給弄混了。

看懂客戶的「肢體」語言

利用肢體語言，業務人員可以判斷，客戶對你的壽險計畫是否有興趣。假設在會談的過程中，客戶持續將雙手交叉、置於胸前，這通常表示，他還沒有完全對你打開心胸。有可能是因為他對你還不夠瞭解，又或許是你所說的，無法引起他的興趣。

又如，當客戶重複業務人員的某種肢體動作，或是重複業務人員的某句話時，表示他已經被你剛剛所說的話給說服了；反之，如果客戶一邊說話，一邊無意識地挑起他衣服上那些莫須有的髒東西，那表示，他不太認同你所說的。

在整個溝通的過程，業務人員必須仔細的檢視客戶的肢體語言，才不會弄錯意思。例如，在溝通過程中，基本上，男人點頭是因為他「同意」你說的，而女人點頭，是因為她「聽到」你說的。

更重要的是，要觀察肢體語言的模式，不要僅以單一的動作就下判斷。例如上述交叉雙臂的動作，有可能客戶是比較有防衛心的人、害羞的人、或是容易感到不安的人，甚至是，他覺得你們所處的房間太冷了。但是，若他是持續地交叉雙臂與雙腳，那麼，就有可能是我們剛剛所敘述的狀況。若他同時還一直看著地面，當你提醒他該注意那些風險，應該要增加自身的保障時，他總是咬著嘴唇，不太回應，那麼，業務人員就應該做些特別的事情，以突破他的心防。

與客戶首次見面時，利用稍大一點的會議桌，可根據客戶對座位的選擇，觀察出他的個性。

例如，有些人會將會議桌視為普通的桌子，把椅子拉到你對面，與你面對面對坐，這樣的人是實用導向者，談論壽險計畫時，著重於談論提供的保障，以及能夠為他解決風險的對話。有的人則會直接坐到主席的位置，這是具有領導性格的人，喜歡與人對抗，談話時儘量順著他的語氣走。

如果是比較外向、開放的人，會選擇比較靠近你的位置；而防衛心較強者，會選擇離你較遠的位置，或是選擇看起來較具有影響力的位置。業務人員不妨等待客戶已經坐定後，再選擇可以打破僵局的合適位置坐下。

認識自己的肢體語言

不知您是否有注意到，自己不經意的一舉一動、一言一行中，您可能已經逐漸地贏得一個準客戶，也可能正在失去一個準客戶。

一個人的面部表情、姿勢、手勢、服裝、語調，甚至是呼吸的頻率，都在無言地訴說著這個人的人格特質。但是，除非是家人或朋友特別提醒過，又或者針對這些無意識的表情、姿勢給過建議，否則大部分的人對於自己的動作都是不自覺的。

業務人員若能夠自覺到，當自己對客戶說話的時候，傳遞了哪些非語言性的訊息，就能更成功地建立起第一步「顧問-客戶」關係。

短暫的時刻，通常是最重要的時刻。例如，即便你處在忙碌的狀態下，在接聽電話時，聲音不能慌亂、緊張，並以問候語做為開場白，例如：「這裡是XXX壽險公司，你好，我是XXX，……」這能讓打電話的人感覺到你的自信與平穩。

又如，當「走進」接待處接見客戶時，業務人員應該「走近」客戶，詢問一些可以拉攏「關係」的問題，做為開場白，例如：「最近好嗎？上次發生的XXX事情解決了嗎？」或是：「你的孩子（家人）最近怎麼樣啦？」客戶總希望他人能夠記得與自己「相關」的事情，而不只是注意他們的財務狀況而已。

小動作是沈默的語言

您的衣著會說話！業務人員的穿著傳遞強烈的非語言訊息。像海軍藍給人沈穩的感覺，在正式的場合，適合穿著海軍藍的套裝，容易取得客戶的信任。鴿子是到處旅行，為人傳遞信息的使者，鴿子灰給人隨和的感覺，所以，穿著鴿子灰的衣服，適合做陌生拜訪。

最糟糕的三種顏色是：黑色，容易讓人聯想到死亡、喪禮、沮喪；其次是紫色，不對勁的紫色容易讓人覺得噁心；最後是大黃色，會刺激人的視神經，讓人煩躁不安。

記住！會談過程中，不要揉眼睛、摳耳朵、抓脖子、摸鼻子。這些小動作都傳遞某種「欺騙人」的訊息，業務人員應儘量避免。

當人感到害怕、受到挑戰，又或者是在一群人面前說話時，有人會不自覺地抬肩挺胸。但你知道嗎，「抬肩挺胸」這個無意識的動作，給人一種傲慢的感覺。

但是，業務人員要如何知道呢？

業務人員可以利用鏡子，仔細觀察自己的種種肢體語言；再利用「鏡子」反射出影像，試著想像，如果鏡中的人是客戶，那麼你覺得客戶的種種肢體語言，是在傳達何種訊息。

花點時間辨識肢體語言所傳遞的訊息！試著想想，客戶如果不自覺地抬肩挺胸、交叉雙臂、或是皺著眉頭、他是在傳遞什麼樣的訊息？換個角度來看，如果業務人員自己交叉雙臂，是在傳遞給客戶怎麼樣的訊息呢？又如，在會談過程中，如果客戶忽然向後靠回椅背，那是什麼意思？但若是業務人員這樣做，又會帶給客戶什麼感覺？準確地揣測出客戶的心意，迅速地反應，這是最快贏得客戶信任的方法。而準確地傳達訊息給客戶，避免給客戶錯誤的觀感，也是同樣的重要。

每次與客戶的會談已近尾聲時，業務人員差不多已經熟悉客戶的「腦部語言」了，不妨利用「鏡子」原理，「反射」客戶的慣用語。例如：

◆「視覺型」的人，可以說：「那您再『看看』，有沒有什麼問題？」
◆「聽覺型」的人，可以說：「那您『聽』到現在，還有沒有什麼問題啊？」
◆「感覺型」的人，可以說：「您『覺得』我的規劃如何？您『覺得』還有什麼問題嗎？」這樣可以測出客戶對你的提案真實的評價。

不論你是使用比較和緩的態度，或是比較主動的態度面對客戶，重要的是，業務人員需要時時刻刻意識到自己的一舉一動，將會帶給客戶什麼樣的感覺。