比薩店來電話了，但它卻並沒有發出任何聲響。相反，電話下面的架子上，綠燈一直在閃爍。服務員忙裡忙外。幾步之遙，廚師在把比薩餅放入烤箱。綠色的燈光再次閃爍，Melody Stein拿起了電話。
“你好，我是Mozzeria比薩店的Melody，你想點什麼比薩？”她說。
Melody是個聾子，店裡的服務員和廚師都是聾子。然而，他們中的任何一個都可以與聽力正常的人通過電話溝通。
打電話給Mozzeria比薩店，系統將轉移你的路線，到一個翻譯者“視頻轉播服務”。該翻譯員會先聽你說話，然後用手語解釋給Melody看，她通過餐廳的iPad與翻譯者交流。然後翻譯員會將Melody的回復告訴你。如此反反复复，直到你下訂單或者預訂好位置。
對聾人擁有和經營的企業而言，視頻轉播服務（video relay services以下簡稱VRS）的影響是巨大的。隨著越來越多的美國聾人接觸到快速的移動數據和智能手機，VRS已經成長為一個每年5億美元的行業。它徹底地改變了Mozzeria和其他聾人經營的餐館做生意的方式。事實上，VRS被認為是有史以來聽力失聰人員與正常人通信最大的的飛躍。而且這一切都是免費的，多虧了你。
兩個世界融合為一
在很久很久以前，在智能手機或互聯網誕生之前，聾人經營的企業依靠傳真機接受訂單。聾人也可以使用電傳打字機，（teletypewriter以下簡稱TTY）它通過文本打印輸出或者在屏幕顯示來傳輸人們之間的想法，但沒有正常人被廣泛使用。TTY擔任了聾人與正常人之間的通信橋樑。雖然，這些服務對聾人來說是喜大普奔的事情，可是過程緩慢而且費力。
智能手機和平板電腦的出現，永遠地改變了聾人的溝通方式。通過視頻轉播服務，聾人和正常人可以無縫交流，當然還是有輕微的延遲。“現在我可以用手語與翻譯員交流，而他可以將我的聲音傳達出去。”Melody的丈夫Russ Stein說， “感覺就像我們在同一個房間裡一樣。”
該系統十分有效，甚至可以讓客戶認為他們正在和一個聽力正常的人交流。直到，顧客親身來到比薩店，見到真人。“他們會說，如果你是聾子，你怎麼跟我們在手機上講電話？”Melody說。
這不僅是一個工作時間才有的服務。美國聯邦通信委員會要求視頻轉播服務，必須每週7天，每天24小時為聾人提供服務。同時，視頻轉播服務必須高效工作：翻譯員必須在120秒內回答至少80％的電話。這樣的要求並不便宜，所以美國聯邦通信委員會要求電信公司成立一個基金，用於資助提供VRS的公司。
由於照顧聾人的技術，任何智能手機對他們而言，都是一種通信工具，使他們不僅很容易與其他聾啞人交流。Convo具有FaceTime般的功能，允許聾人之間能看到對方的手語，同時也可以和正常人交流。“有了視頻轉播服務，我覺得我和正常人是平等的。”Convo的創始人Wayne Betts, Jr說，該公司為Mozzeria提供了VRS。
艱鉅的數據和設計
但是，智能手機只是服務的其中一部分。數據必須要先到達設備上。鑑於美國大部分地區糟糕的網絡連通狀態，這無疑是一個特殊的挑戰。直播視頻需要大量的流量。對聊天服務如Skype而言，網絡不是一件頭等大事，因為你不一定需要看到對方，你可以用語音聊天，這樣對網絡的要求就不是特別高了。
“當你為聾人建立視頻通信服務時，你真正優化了視頻通信。”另一個VRS提供商Sorenson通信公司工程副總裁Grant Beckmann說。
當VRS的幀速率向下跌破30幀每秒時，開始不知道對方想表達什麼了。因此，Sorenson等VRS提供商採用一些強大的壓縮和數據中心來提供穩定的視頻，無論聾人身在何處，服務都趨於完美。
設計曾面臨另一個巨大的挑戰，特別是聾人經營的企業。警報系統必須對員工起眼，而不影響客戶的體驗，要做到這點不容易。為此，Convo採用了可編程的飛利浦智能燈泡，當有電話打進來，最初閃爍綠光，如果工作人員不接的話，燈會變紅。這些燈藏在Convo iPad周圍的架子下。它們在客戶的視線之外，但當發出亮光時，工作人員可以看到它們。
作為本身就是一個由聾人擁有和經營的企業，Convo認為它所提供的體驗是唯一的，以聾人為中心。一個聽力正常的設計師，畢竟缺少聾人的見解。“它從我們的身體，我們的眼睛，我們如何看世界出發。”Convo的創始人Betts說。
由人驅動
VRS的供應商有很大程度上克服這些數據和設計的挑戰，來連接一個經常被科技忽視的群體。該服務已經變得如此受歡迎，事實上，供應商現在出現了人手不足的問題。“瓶頸是真正聘請翻譯，”Beckmann說， “這需要六至八年，甚至更長的時間，才能真正發展成為一個視頻翻譯員。”
因此，除了設計和可靠性，VRS提供商依賴於他們的翻譯員，從競爭中脫穎而出。“要知道，只有十分之一的翻譯員能成為Convo的一員，”Convo首席執行官Jarrod Musano說， “我們非常嚴格，因為我們感到責任重大。”
很難誇大手語表現的重要性。從手勢到微妙的面部表情，手語不只是直譯就行，還需要抑揚頓挫。要完善兩種語言需要大量的練習。舉個例子，一個聾人撥打911報警電話：譯者需要對警察表達聾人的恐慌。溝通不僅是話語而已。
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