2007年09月11日 15:51:42 來源：新華網
9月4日，南京長途汽車站副站長李瑞（右）熱心為候車大廳的乘客倒茶水。南京中央門長途汽車站李瑞班的18個姐妹滿懷愛心，為旅客提供週到細緻的服務，千方百計幫助有特殊困難的旅客。年復一年，李瑞班的愛心服務像接力棒一樣傳遞，在車站、在社會營造了相互幫助、相互關愛的溫馨氛圍。新華社記者韓瑜慶攝
新華網南京９月１１日電（記者 鄧華寧）車站是一個流動的窗口，南來北往的旅客有著不同的需求，如何給出門在外的他們營造一個溫暖的候車環境？面對這個錯綜複雜的群體，李瑞班的姐妹們在日積月累的工作經驗中，逐步摸索出一套行為規範。
曾經有一位法國旅客要去蘇州，由於語言不通，服務員們費了很長時間翻字典才送走了他；兩名聾啞學生去無錫，大家還是在一名剛好來乘車的聾啞學校的老師幫助下才給他們買了車票；一名失戀的大學生給問訊處打來電話，“大姐，女朋友要與我分手，我該怎麼辦？”……
“我們又該怎麼辦呢？”李瑞班的姐妹們經過多年的摸索和理性思考，提出創新服務的新理念。她們開始主動充電，利用晚上或者倒班休息時間，自學英語、心理學、服務語言學、公共關係學等課程，聘請特殊師範學校老師教授啞語、旅遊學校的老師教授形體語言。
上學時，英語並不是陳海麗感興趣的課程，但自從來到李瑞班後，看到不少外國朋友用吃力的中文買票、問路，半天還是一頭霧水，她就暗下決心要把英語學上去。於是，每天下班，她不顧身體疲憊，匆匆啃一塊麵包，夾著書本直奔大學課堂，回家後還要戴上耳機培訓聽力。上班時，遇到老外，她會主動上前交流。短短半年時間，她就能用流利的英語交流了。後來，陳海麗又報考了全國大學英語四級統考，一次性過關。
邢蘇是個文弱漂亮的女孩，但她也有自己拿手的長項——啞語。剛畢業到車站工作時，她還是一個稚氣未脫的小姑娘，車站來了聾啞旅客，看著他們不停地打著手勢但眼神依舊茫然，邢蘇的心裏憋得難受。繁忙的工作之餘，她放棄了年輕人上網、打遊戲的愛好，主動拜一位特殊學校的老師為師，又自學殘疾人心理學等書籍，回家後仔細揣摩他們的心理，反覆模倣啞語動作，很快她就能和聾啞旅客自由交流了。看到在她幫助下快樂離去的聾啞人，邢蘇總會自豪地說：“他們開心，我更開心！”
參加過航空培訓的李瑞是大家服務禮儀方面的老師，李躍琳的普通話在班上數一數二，還有張玲、葉雯、沈艷……１８個姐妹，每人至少有一兩個拿手好戲，共同譜寫著車站和諧、溫馨的樂章。
李瑞班的姐妹們把多年的服務經驗加以系統總結，形成了一套獨特的“一問、二聽、三看、四幫、五到位、六勤、七心”李瑞服務法，經南京市總工會註冊後，在全市窗口服務行業全面推廣。
幾年中，從星級服務制、服務首問制、“您好工程”到無痕跡服務、無障礙服務，再到打造“愛心始發站”服務品牌，李瑞班姐妹們創新服務的足跡清晰而堅實。為了準確把握不同旅客群體出行特點的服務需求，她們和汽車東站的班組自編了服務歌訣。比如，描述兒童旅客的特點：兒童上車愛蹦跳，喜爬窗戶往外瞧，調皮吵鬧逗人笑，天真活潑懂事少。提出的服務要求就是：細心照顧要週到，囑咐安全最重要，勸告大人看管好，單獨乘車多關照。描述對待攜帶物品過多的旅客特點是：物品過多行動慢，提箱背袋乘車難，擔心丟失有麻煩，擠擠碰碰心不安。班組的服務要求是：主動幫助提行李，輕拿輕放要注意，根據候車安置好，上車幫助出把力。
翻開中央門長途客運站的《服務行為規範手冊》，多達３４頁，共分“標準化客運服務禮儀”“空港式崗位操作規範”和“愛心服務法”３個部分，其中又細分了１７個章節對車站工作人員的服務進行規範。其中，標準化客運服務禮儀是做好客運服務的基本要求，包括員工的標準化儀容、標準化儀錶和標準化儀態等規範；空港式崗位操作規範是在標準化禮儀基礎之上的提升，是客運站點打造陸上空港的規範要求和服務標準。包括迎賓、售票、電話、安檢、檢票、投訴接待、廣播、秩序、行李寄存、保潔１０個特色崗位的工作標準以及服務常用語等內容，並對一些崗位提出了英語、啞語服務等特殊要求。愛心服務法則是在南京交通公路運輸系統員工長期優質服務工作中總結出的以李瑞工作法為核心內容的系列服務心得的結晶，包括李瑞工作法、服務心法、服務歌訣等內容。
感受過李瑞班服務的紐約華僑王傳芬遠隔重洋給李瑞班發來祝願：“我離開祖國近２０年，這次回鄉路過南京得到你們的幫助，不勝感激。你們文明車站實至名歸，你們這種服務在全國是表率。”許多得到過李瑞班幫助的老外，臨上車時，朝她們豎起了大拇指，直呼“ＯＫ，ＯＫ”。
看到旅客們由衷的微笑，李瑞班的姐妹們拂去額頭的汗水，前行的腳步匆忙而堅定……
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