免費訂閱：[ 聾人開店創業] （微信號：comeaz ）
簡介：陳漢俊是福建廈門人，2004年開辦淘寶網店“夫妻運動正品折扣店”，注重只做正品，杜絕假貨，誠信經營，克服耳聾影響溝通等困難，靠真誠、耐心、熱心贏得顧客的心，如今已成長為好評率99.5%的雙皇冠賣家。
我叫陳漢俊，廈門人，聽障人士，是千千萬萬個網商中的一個。今天在這裡，打算和大家分享我9年的網商經歷，跟有興趣的朋友們交流交流。如有不妥之處，還望大家海涵。現在按三個部分來講。
☆ 第一部分
講講自己的經歷，如何會到淘寶創業，如何一路走來。如果給個標題，那就是——在誠信中成長
一、追求自強 嚮往自立
我們夫婦走網商這條道，既有偶然性也有必然性。我們能夠趕上在比較適合白手起家的網商創業機遇期摸進了網商這條道，這有點偶然性咯；我們有點自信，渴望自立，有股不服輸的勁兒，有點“二”的執著，又喜歡點兒潮，還有，網購網售可以無聲的流程在很大程度上化解了聽力言語障礙人士與健全人士在買賣活動中的差別……這些可以算是必然性吧。
中專讀書時當班長的我和曾經6次斬獲全國殘運會游泳金牌的夫人吳瑩都還有點自信，沒有讓聽力障礙的不幸遮擋住追求美好人生的正能量。
我們明白，追求美好人生須得自強——自信、果斷、努力、堅持……，自強可以自持，而從自強走向自立也還需要一個好時代一些個機會和運氣。
機會來時還需要你看準了是機會，機會時而從大家頭頂上掠過，站得高看得清一點的人抓住機會的機會總會多一些，我們在意累積自己的“高度”，吳瑩就有一手很快的打字速度，上網游刃有餘，較早地在網上覓得了那麼個機會。有了互聯網，咱聾人融入主流社會的努力由此獲得的助力史上最強，對此，我們深有感觸。
二、感悟商機 試開網店
我們2003年底建立家庭，夫婦都有工作，但我們還有些“非分之想”。泡在網上幾乎成了我們業餘生活的主調，我們不玩遊戲，卻熱衷於在網上靜靜地關注主流社會的精彩，也在等待著……
2004年的時候，我愛人在漫步網絡時不經意發現易趣有人開小店，“哇塞！網上可以開店！”，網店這一潮物進入了生性敏感的她的視線，細看之下，這網店竟然可以只用文字交流就把生意做了，連電話都不打也可以，這豈不是聾人也可以開的店！再一搜，淘寶網（剛創辦不久）開店免費。說時遲那時快，賣掉全部結婚首飾，上淘寶注了冊，她的網上小店就誕生了，賣起了數碼產品，網上來（進貨）網上去（賣出）的。
小店的第一位客戶是廈門的一位攝影愛好者，那還是2004年10月的事情。這位客戶看中了我網店中的一款商品，於是撥通了網店所留的電話，誰知反复撥打了幾次，都是接通之後被掛斷，肯定很上火；而這一頭，我則心急如焚，在不斷掛斷電話的間隙，編髮了“您好！我是店主，謝謝光臨小店。您有什麼需求可隨時發送短信，不便接電話的。”的短信給對方；奈何，客戶依然故我連撥電話，還是“沒人接”，就在這位客戶耐心將盡之際，他又收到一條我的短信：“非常抱歉，我是聾人，無法接聽您的電話，請您諒解！”，“不早說！”，他諒解了，第一筆生意有驚無險的成交了。記憶深刻的第一筆，收穫信心的第一筆，財富啊！
三、辭工伺店 轉營服飾
夫妻倆都上著班，妻子打字快多了，網店客服那些事，非她莫屬包下了。看著她一整年忙前忙後，一邊上班，一邊照料網店，很是辛苦，每天只睡三、五個小時，我看在眼裡，疼在心裡，卻沒什麼轍，只有抓緊練打字。還能做些什麼？我連續幾夜輾轉反側，最終作出了一個最怕父母們知道的決定：辭去了在大酒店內洗衣房的工作，全職經營小網店。慢慢地，我也熟悉了電腦，喜歡在網上做生意了,然而，網購興起之初，多有新買家不打一通電話就是放心不下，這聽力言語障礙，這網絡營銷的零經歷，還真就是經營好網店的索絆。模仿呀、摸索呀、想轍呀……最值得一提的就是沒有放棄，終於沒讓這言語溝通上的障礙成為我們倆步入網商之路的隔離帶。
這期間還經歷了一次轉型。由於數碼產品網店增開迅猛，競爭激烈，又受限於自己對數碼產品吃不透，宣傳能力售後服務能力都趕不上同行，受迫性轉型來臨。我非常喜愛籃球運動，喜歡穿著品牌運動服裝，品牌運動服飾自然而然地進入我的視野。
經過一番好事多磨，進貨渠道穩定了下來，網店更名“夫妻運動正品折扣店”（C2C）成功轉型品牌運動用品銷售。阿迪達斯、耐克等知名運動品牌服飾鞋帽成為了夫妻網店的主打商品。相形之下，我們對服裝鞋帽比對數碼產品更hold得住些，心中有底些。
四、堅守誠信 在淘寶的肩膀上成長
如果問我們網上為商之道，我們的回答很簡明：誠信和真誠。誠信就是只賣正品，九年老店鐵打的正品，流水的款式，攢的是信任。
真誠對待每一個買家，盡量地理解買家相信包容買家，諸如，有的只以尺碼不合適、顏色與預期有出入就直接要退貨（而不是換貨）；有的以不太可能的產品瑕疵或破損（出貨前都有再目視檢查一遍）要求退換貨，作為賣家，多以非買家的其他環節出紕漏來理解，在自己也很委屈並承受損失之中一次次滿足買家的要求。
有一次買家是一名在校學生，拍了雙名鞋，快遞單簽了字成了交，可是他堅稱沒收到，交涉多次堅持要我們賣家賠付，後來我想，學校人多，收發室裡出個差錯也不奇怪，也許他來自貧困地區……就退款給了他。我們是聾人，沒辦法接打電話，對有的更習慣使用電話的買家我們總是心存愧疚。我們對顧客總是心懷感恩，沒有淘寶網和淘寶買家就沒有我們的成長。
2008年，夫妻運動正品折扣店和我迎來了榮耀的時刻：在淘寶網年度評選中承蒙淘寶眾人的垂愛與推舉，榮膺“淘寶個人零售十大網商”和阿里巴巴“全球十大網商”稱號。說起來，我只是很小的網商，能夠和真正的網商巨賈齊名，託的正是殘疾人群體的福，我應該就是被作為咱這個群體的代表才得以推選上的。
我們的這些事也受到央視的垂注，2009年7月22日央視CCTV-2財富故事會欄目播出了名為《商海無聲》的半小時關於我們的專訪。2013年8月29日央視CCTV-9紀錄頻道“活力中國”欄目組再行錄製播放了以《真相：活力中國夫妻網店》為題關於我們的紀錄視頻。
五、開辦企業 立足天貓
淘寶網派生了天貓商城（開始時叫淘寶商城）。我們看好天貓的新模式，為盡快入駐天貓，加快了註冊公司的步伐，2009年2月1日開辦了廈門漢俊貿易有限公司，邁開了創業的新一步。隨之進駐天貓商城開設“漢俊運動休閒專營店”（B2C），主營運動休閒服飾鞋帽。
以“誠信為本，服務為先”為信念，重合同守信用，秉持“只賣正品”的本色，琢磨“特色產品，薄利多銷”的路子。漢俊運動休閒專營店營業額逐步增長，2010年11月公司被認定為增值稅一般納稅人，運營漸入正軌。
公司員工也隨著業務量遞增而增加，現有5名在冊員工（還在異地聘了客服），團隊同是聽障人士，分工合作，齊心協力，一起努力奮鬥，隨著配合默契，心情愉快地完成很多工作，公司在天貓商城業務也漸進增長。2013年漢俊運動休閒專營店營業額上了500萬元，公司收支狀況有了好轉。辦公室也從辦公樓搬到寫字樓，面積也大了些，辦公環境得到改善。
公司設立了兩個部門，電商運營部和品牌拓展部，電商運營部承擔公司傳統的熱熱鬧鬧的面向終端消費者的網售進銷業務，品牌拓展部則圍繞公司自有品牌展開運籌與運作。
六、自創品牌 敢有夢想
廈門漢俊貿易有限公司成立之日我們就夢想著有屬於自己的品牌。
首先希望能讓誠信服務的口碑得以標識和延展，很快以公司字號“漢俊”註冊成功第35類（服務類）註冊商標。我們在踏實做好服裝鞋帽經營的基礎上，拓展業務範圍，在淘寶集市開辦了家新店：“漢俊健康美食美飲店”，專門做健康食品、綠色食品，這店鋪標識以“漢俊”（R）註冊商標，寄望於不同門類的商業信譽能夠相互延展。而我們願為之傾盡畢生之心血的理想則在於創立自主的服裝品牌，決心將對運動的熱愛、對運動服飾的情懷與念想傾注於自主品牌服飾之中，為同樣愛好運動熱愛生活的同齡人造出健康、時尚、活力、舒適並個性化的運動休閒裝備，與大家一起享受運動生活帶來的快樂，一起high出蒸蒸日上的生活風采。然而這第一步——服裝品牌商標的註冊就讓你步履維艱了，作為後來者，幾乎你可以想到的簡明、美妙的商標詞彙都已經被先到者跑馬占荒一掠殆盡，努力了，註冊了。現在，自主服裝品牌的創立圍繞註冊商標“佳運日上”（R）、“UP”圖形商標（R）和LUCKUP(TM)展開（均屬25類服裝類商品註冊商標）， 消費群體定位為16歲至35歲人群的運動休閒服飾，產品生產以代工起步，銷售以網售為主要營銷渠道，學走“淘品牌”之路。我準備開張自主品牌LUCKUP天貓旗艦店，歡迎大家蒞臨指正。
七、回顧與感慨
我們這9年的網商之路，說不上驚心動魄，卻也顛簸曲折，說不上事業有成，卻也有所成長。把我們當前的狀況放入主流社會一比，且不說全國，就放在廈門的網商、品牌商中間，充其量也只能算是離成功還有遙遠之途的小不點，當然，這個過程本身就彌足珍貴。
而放在聽障人士群體中，卻已經獲得好些個榮譽：廈門特殊教育學校“優秀校友”、2010年廈門市政府授予“廈門市殘疾人自強模範”、2012年獲頒第三屆全國殘疾人“自強創業獎”，都有一點像佼佼者了。由此足見，咱聾人在主流社會要夠得上“有出息”是何等不易。
“面對各種困難、各種委屈，我們都要把它化作力量，使自己變得更加堅強。專心專注，做有社會責任感的誠信電商。只要不放棄，我們就還有機會實現夢想。”這是我們的心聲。
☆第二部分
講講作為聾人網商，在與聽人打交道的現實中遇到哪些障礙，自己想了什麼辦法，怎樣去克服和解決。
商家做生意的主線就是進貨與銷售。
在進貨這條線上，溝通一次有時可以管很長時間，涉及金額又大，供應商也熟悉，都會很有耐心地跟我們筆談，聽力障礙對生意沒有造成過影響；批發銷售也類似；提貨方面，都有清單，較少需要復雜的溝通，也沒什麼問題。
在面對終端消費者的零售這條線上，對網商來說，直至目前，網店買家和賣家之間交易的溝通，還是以文字加圖片的互動為主，有的買家甚至什麼也不說直接就拍了，成交。所以，在交易這個環節，一般情況下，聾人或聽人做網絡生意可以說沒有什麼差別，但會有極個別打打電話才覺得踏實的買家。
然而，在售後服務這個環節，有了問題需要溝通時，買家有時不方便上網，發短信收、復又確實有些煩，選擇打語音電話的就會多些，可是我們聽不見，怎麼辦？解開這個扣的辦法應該不只一個，比如可以設專門的錄音電話，對買家電話給予定制式回答，這樣做的缺點是：應答的靈活度差些，也無法進一步互動；或者用傳統做法：由聽人接電話，這個辦法直截了當，可以安排一位聽人接這種電話，如果這位聽人正是本公司售後客服崗位，那就just，OK了。
我們是家人（岳父）幫忙接電話，他不參加公司的銷售、售後活動，買家若只是落實回寄地址這一類答案確定的問題，他就予於直接回答，屬於其他售後問題的，他就告訴顧客我們的客觀情況和具體聯繫辦法。他一般是這樣與顧客溝通的，“你好！”……“是的，是夫妻店”……“您聽我說一下，做生意的是我的家人不是我，他們是聽力障礙人士，聽不見的，接不了您的電話，我是他們的長輩，沒具體參加做生意，無法確定的回答您的問題”……“這樣吧，您現在如果不方便上網，那我給你一個手機號碼，你發個短信聯繫，您如果再打語音電話，仍然還是我接，因為呼叫轉移到我這兒，他們聽不見的……”這樣處理絕大多數買家都還是理解、接受的。
上面說的，其實是開辦公司以後的做法，之前，家人沒有參與。那時，沒有聽人接電話，為了怕新的買家為此產生誤會，我們總是特別留意手機，只要看到來電話，就立即發短信過去，說明自已是聾人，請求客戶諒解；如果對方用的是座機，那就傻眼了，有時覺得很重要的，再請家人另外打電話過去彌補。難免有所疏失，總要誤點事兒的。
電話接得好，還大都只是解決不誤事的問題，售後問題的具體處理，主要是退、換貨的處理，那是涉及買家實際利益的，是需要認真、真誠對待的。正常網上交易活動的售後服務，說穿了，是由買家對收到的貨品不滿意、不合適引發的，尺碼不合適，實物與圖片的感覺不對（存在色差），個別貨品瑕疵、做工粗糙（大品牌正品也會偶有個別批次型號存在此類情況）……
我們的售後服務著力於兩個方面，一是持續改進，二是想買家之所想急買家之所急，做買家的貼心人。
持續改進方面，相機升級，從借的到買的，從幾千元到幾萬元的，不斷改善色差；特別留意新款的版型，盡可能給買家提供準確的最新尺寸；專櫃提貨時更注意有否瑕疵，寧缺毋濫……
買家是我們的貴人，單只淘寶就有大幾百万賣家，他找到你買東西是一份信任一點緣分，我們不能辜負，有責任讓他的這一次網購有個舒心的體驗。換貨方面，我們一般在第一時間積極聯繫專櫃，盡力爭取拿到買家需要的貨品，如果本地專櫃斷貨，我們就檢索外地合作供應商的庫存，只要有貨，立即讓單品快遞發來，我們二次寄發，增加的費用不跟買家提起，真的換不到貨的則做退貨處理。
關於退貨，但凡網商都會在網頁標示，退換貨“不影響二次銷售”的原則，常規的買家這方面沒有問題，我們當然沒有問題，有一些買家退貨時採用貨到付款的方式規避他應該承擔的郵費，這也就算了。要做好網商，除了保證貨品的質量外，也需要誠心耐心加氣度地做好售後服務。
我們渴望客戶理解自已，就首先要盡量去理解客戶，每一次退貨，我們都是要承擔一定比例乃至全部損失的，而不退，對客戶的某一單來說卻是百分之百的損失，我們是做貿易的，更有承受能力，天平應該向顧客傾斜才合理。一種米養百種人，顧客也良莠不齊，我們也偶遇一些挺特別的退貨：有人“退貨”，寄回來的卻是有點像購買款式的舊衣服；有鞋跟磨掉好幾毫米還拿來“退貨”的；也有機械性撕裂開個口子，裂口還髒髒的，卻說收到就是這個樣子的……大凡這種“退貨”的人，都擺開一副跟你一拼的架勢，他手中握有“差評”權呢，我們又不方便論爭，也鮮有空閒，權作經營網店的一種成本吧，只是有點像吃了蒼蠅似的；網上還有一種“職業差評師”，那是要你錢的，要不然就是拿的競爭對手的錢，不久前公安有處理過些個；所說這些是極其個別的案例，但不說說大家會不會以為網上盡是無雲晴空。
在網上購物，客戶可根據賣家的服務質量給予評價（分為好評中評差評），我們成長為雙皇冠級賣家，顧客的好評率高達99.5%，這應該是對我們所秉持“認真，真誠，做買家貼心人”理念的一種肯定。
我們是純網商（至今沒開門店），所以沒有門店中與顧客溝通的體驗，沒有可以與大家分享的感受，鑒諒。
☆第三部分
嘗試著回答幾個問題：網絡溝通交流過程中，聾人是否完全無障礙？如果還是有一定障礙，體現在哪裡？如何克服解決？要注意什麼？
這幾個問題看去簡單，要回答得準確全面我覺得挺發虛的，來個拋磚引玉吧。
現在網絡溝通的信息傳遞方式很全面的了，視頻、音頻都可以信手拈來了，然而文字溝通還是主流，是占主導地位的。這三種之中，我們聾人很直觀的無法使用音頻，而視頻和音頻很多是同步運用的，音頻的缺失影響視頻的運用，幸虧文字溝通是人們網絡溝通的普世工具，在這一塊，聾人和聽人從理論上說是沒有差別的。而我覺得，在現實中還是存在些許障礙的，怎麼說呢，溝通是在兩個或兩個以上個體之間進行的，如果聾人作為溝通一方，他的參與溝通至少限制了其他方對信息傳遞方式轉換的選擇，而有時這種選擇又是恰當的甚至必要的。
兩個人，所處環境年齡智商情商努力程度都相當，一個是聾人一個是聽人，他們收受到的信息量是存在倍差的。為什麼呢？聽人收受信息的主要通道有兩個，包括主動通道（看）和被動通道（聽），而聾人只有一個主動通道（看），而且從被動通道湧入的信息量卻是巨大的，從而，聽人對客觀世界的認知就會更豐富更多維，隨著時間的推移所擁有的不對稱程度還可能增加。
還有語言方面，如果“聾人的母語是手語”這個說法成立，那中國聽人的母語無疑是漢語，手語自身的主動詞彙量較之漢語那是少得多的，語言的豐滿度細膩度相應會差很多，所以聾人需要更加勤奮更多地看，採集更多信息，才能縮小差距乃至趕上聽人。
從我的親歷體驗出發，我認為，網店還是比門店更適合聾人經營的，注資多或少彈性大，只要能找到合適的供貨渠道就能經營，網上交易用文字（如阿里旺旺短信）交流基本可以解決問題，規避了聾人口語缺失的弱勢，經營品類如果能夠選擇自己熟悉或熱愛的行當就更好了。
我希望有需要的聾人朋友殘疾人朋友都能從中找到機會，找到自食其力的解決方案，包括獨立開店。我建議：有想法的聾人朋友可以到淘寶網的店鋪看看，裡面有開發淘寶培訓，比如，賣家入門、開店必備、店鋪運營等，會對大家會有幫助的，可以很快學會電子商務。如今在淘寶開網店創業比幾年前是更不容易了。當然，沒有誰能隨隨便便成功，需要艱苦奮鬥加一點點運氣。
我支持聾人創業發展，爭取更好的明天！謝謝！謝謝大家！
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