立法會十七題：普通科門診電話預約服務－超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

立法會十七題：普通科門診電話預約服務
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　　以下是今日（十二月十二日）在立法會會議上陳恒鑌議員的提問和食物及生局局長高永文的書面答覆：

問題：

　　有不少長者向本人反映，醫院管理局（醫管局）引入普通科門診電話預約服務（電話預約服務），原意是為了方便市民（特別是長者），免卻他們須在清晨時份親身到診所排隊輪籌，但該服務一直未能真正方便他們。該等長者指出，該服務的線路經常接不通、他們因未能在短促的時限內依指示按鍵而無法完成預約程序，以及在完成預約程序後仍不獲派發診症名額。就此，政府可否告知本會，是否知悉：

（一）過去三年，每間公立普通科門診診所的求診人次當中，經電話預約服務獲發診症名額的人次及所佔百分比為何；

（二）鑑於電話預約服務簡介訂明，如果病人於兩個月內三次或以上不能應診但沒有取消預約，便不得使用該服務。2006年至今有多少病人因此不得使用該服務，以及他們的年齡分布為何；

（三）電話預約服務自2006年推出至今，醫管局推行的各項改善及優化措施的成效為何；及

（四）醫管局有否計劃於未來推行措施，進一步優化電話預約服務，以解決長者現時使用該服務時遇到的問題；如有，詳情為何；如否，原因為何？

答覆：

主席：

　　有關問題的各部分我們現回覆如下：

（一）醫管局轄下的普通科門診服務，以低收入人士、長者和長期病患者為主要服務對象。普通科門診照顧的病人主要分為兩大類，包括病情穩定的長期病患者例如糖尿病、高血壓病人，以及症狀相對較輕的偶發性疾病患者例如患有感冒、傷風、腸胃炎的病人。偶發性疾病病人可透過醫管局的電話預約系統，預約普通科門診診所未來24小時的診症時段。至於有需要覆診的長期病患者，他們每次應診後均會獲預先安排下次覆診時間，無須另行致電預約。

　　現時醫管局在全港共營辦74間普通科門診診所，其中65間設有電話預約服務。餘下九間位於離島或較偏遠地區的診所，市民可於服務時間內直接前往診所候診。在2011-12年度，醫管局的普通科門診診所共為超過130萬病人提供了約500萬人次的服務。當中普通科門診的主要服務對象，包括長者、領取綜合社會保障援助的人士和獲豁免公營醫療收費的人士等，透過電話預約系統在兩個工作天內成功獲發籌的比率超過九成。

（二）為確保診症籌額和公共資源得以善用，醫管局希望已成功預約的病人，若不能依時應診能夠及早致電取消預約。醫管局已在電話預約系統的錄音片段設置提示訊息，又製作了教育影片於各普通科門診診所播放，提醒病人取消預約的重要性和相關程序。為防止電話預約系統被濫用，若有病人在兩個月內不赴診三次而又沒有取消預約，醫管局會暫停為其提供電話預約服務；有關的病人如欲繼續使用普通科門診服務，需親身到診所重新辦理手續。

　　在實行上述措施後，病人預約了診症時段而又沒有應診的情況已得到改善，由2008-09年度佔已派發籌額約8%減少至2011-12年度約6%，而於2011-12年度被暫停使用電話預約服務的病人僅佔普通科門診病人總數約0.1%。

（三）及（四）為免病人需要親身到診所排隊輪籌、改善診所擠逼問題，以及減低病人交叉感染的風險，醫管局自2006年起推出普通科門診電話預約服務。現時電話預約系統設有超過500條電話線提供24小時預約服務。由於普通科門診服務流量龐大，自動化預約系統可以為病人在最短時間內搜尋籌額及分配診症時段，有助提升服務效率。電話預約系統亦把同區的普通科門診診所連結為一個籌額互通共用的網絡，若某一診所預約診症籌額已滿，系統會自動轉駁至區內其他診所，搜索餘下的籌額。此舉有助善用資源，避免出現浪費籌額的情況，亦可免卻病人奔走到不同診所輪候剩餘籌額的不便。

　　因應市民意見，醫管局亦已採取多項措施改善電話預約系統的操作，包括將電話線由350條增加至500多條，加系服務容量；設立長者預約專籌予65歲或以上的病人；延長等候回應時間，讓使用者（特別是長者）有更充裕時間輸入所需資料；以真人發聲代替電腦話音，讓使用者聽得更清晰；簡化輸入資料程序方便長者使用預約系統；推出手機短訊預約服務，配合聽障人士的需要；以及在每間普通科門診診所設立輔助處，為使用電話預約服務遇到困難的人士提供適當協助。醫管局會繼續密切監察普通科門診電話預約系統的運作情況，有需要時作出適當的改善措施。