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今年5月南航海南分公司按照總部的要求，精心打造了一個服務最佳、最有潛力、最有價值的品牌服務樣板航班：CZ3119/3120海口－北京－海口航班。運行4個多月來，為廣大中外旅客提供物超所值的服務，受到了乘機旅客的廣泛讚譽。旅客滿意度一直居高不下，高質量的服務不僅為該公司創造了豐厚的效益價值，還引起了廣泛的社會關注。
CZ3119/3120樣板航班，以迷人的風度、高雅的氣質、極度的親和力，以及賞心悅目詩意般的飛行，初步實現了依託南航空中服務品牌，配合實施優質優價的戰略，全方位展示南航空中服務的實力和魅力。海南分公司客艙部培育的“高起點、高品質”的示範航班，已經有力帶動和提升了南航空中服務品質，樹立了南航空中服務良好形象。
人們也許不禁會問，“樣板航班服務的乘務組”在同樣成長環境，何以卻能有比同齡人更高的境界呢？他們的回答是：強有力的思想政治工作為“樣板航班服務的乘務組”注入了自強不息的內在動力。飛這個航班的乘務員進行了嚴格的崗前培訓，帶班的乘務長都是乘務骨幹，“沃土”育出良種，好的風氣造就了眾多的人才。她們無論飛哪個航班，無論在哪個號位，都能發揮榜樣作用，使南航海南分公司的客艙服務質量始終保持高水準。以人性化、個性化服務為切入點，用心服務，追求旅客滿意最大化和極致服務品質。
優質服務不僅要有深度，更要有廣度。抓住這個良好的服務契機，海南分公司客艙部也相應地擴展了服務對象的範圍。除了病患旅客、商務旅客、老年旅客、外籍旅客能到細緻週到的照顧外，就連很少坐飛機的聾啞旅客也能盡享貼心服務。2004年全國青年文明號“含笑”組就開始組織組員學習了簡單的手語，以便更好地服務於航班中的聾啞旅客。今年海南分公司客艙部更率先在業內將這種手語更巧妙地運用到安全演示中，使得服務真正做到無界限，無障礙。當客艙內播放著安全演示的介紹時，兩名乘務員就會整齊地站在客艙內用手語向旅客演示安全演示的內容，熟練整齊的手勢吸引了所有旅客的注意，這時的客艙變得非常的安靜，大家都在目不轉睛地欣賞乘務員優美的肢體語言，簡易的手語在乘務員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關愛殘疾旅客，共築綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務義不容辭的責任。
一次，乘務長問笛在航班上就遇到了這樣一群特殊的孩子們，他們是去長春參加乒乓球比賽的，而其中一位小朋友還是問笛經常去看望的那家福利院的孩子，當孩子們看到乘務員用手語演示時，都高興地不停鼓掌，這也進一步拉近了乘務員與孩子們之間的距離，讓溝通不再遙遠。孩子們與乘務員很快的熟悉起來，用心的問笛知道孩子們很少能有機會坐飛機，於是將頭等艙精心裝扮了一下，把可口的蛋糕和飲料擺放的餐車上，準備為孩子們開一個別開生面的空中PARTY，提前預祝孩子們能在比賽中取得較好的成績，PARTY結束後，問笛還安排了兩名乘務員教孩子們如何使用救生衣，寓教於娛樂，讓孩子們玩得盡心，學得也開心。
“愛心天使”章曉曼別看年齡不大，但是面對困難卻有著堅定的信念和毅力。有一次，章曉曼看到一對老夫婦正蹣跚地進入客艙時，本能的意識使章曉曼主動迎上去想攙扶老人入座，可是卻被老人用力地甩開了手，冷冷地說道：“不用了！”。這舉動猶如一盆冰水讓章曉曼從頭涼到了腳，面對性格有點固執的老人，她沒有灰心。章曉曼立刻調整好心態，靜心分析老人的心理，猜想自己的行為可能有點唐突，不恰當或者老人對於陌生人存有一些戒備的心理，但不管怎樣，為了讓老人保暖和解渴，她依然微笑地給老人送去了毛毯和溫水，在得知老人是第一次去海南看望兒子，章曉曼還特地向老人介紹了海南的情況，最後老人真誠的道謝聲和臨別時的揮手告別，讓章曉曼感到十分的滿足和欣慰，她說：“當你把旅客當作親人的時候，你會發現你的心裏又多了一個親人。”
今年9月23日下午，一對中年夫婦手捧一面錦旗，來到公司總經理劉國軍的辦公室，緊緊握住劉國軍的手說：“謝謝！謝謝！是你們救了我的命！”話未說完，已泣不成聲了。她的家屬也滿含熱淚說：“是你們把她從死亡線上拉了回來，你們的服務真好！真是太感謝了！”
原來在2005年8月31日，在執行CZ3829海口－－上海航班任務途中，中艙乘務員靳曉磊發現一位中年婦女陳華勤旅客突發身體不適，嘔吐不止，出現心悸、胸悶的嚴重哮喘，並上氣不接下氣地大聲呼叫。乘務長邢丹丹立即將情況報告機長並廣播找醫生，拿來氧氣瓶為旅客輸氧，乘務員樊玉欣也趕到中艙安撫病人，讓她及家屬保持鎮靜。
聽到廣播後，一名女醫生過來急忙為該病人把脈。乘務員在醫生的指導下，從緊急藥包中取出硝酸甘油２號讓病人含服，並拿來冰塊、毛巾冷敷其額頭。但情況未見好轉，乘務長立即將此情況報告了機長。機長過來看了病人情況後，決定立即備降廣州。
飛機平穩降落在廣州白雲機場後，地面醫務人員迅速展開了救護。在吃下４粒救心丸後，病人的情況逐漸穩定。在徵求病人及家屬意見後，病人表示可以繼續乘坐航班前往上海。為了給病人提供一個良好的環境，乘務組讓病人與家屬一起坐到了頭等艙，整個航程對其進行了無微不至的照顧。
難怪有旅客用如此美妙的詞語，來形容海南分公司空中服務：“認真的女人最美麗，中國的天空，因為你們而更加美麗，漫長的旅途因你們的貼心服務而感溫馨。”、“安全舒適是南航，一流服務曖心房，漂亮空姐多微笑，再來南國乘南航。”、“不要笑得再燦爛了，因為沒有人比你笑得更燦爛了，不要再讓我們挑毛病，你們做得很好了。”字裏行間表達了旅客對乘務組無盡的感激和謝意，千言萬語訴不盡這濃濃的情誼。
對此，南航海南分公司負責人認為，樣板航班是一個團隊，她的榮譽凝聚著客艙部這個團隊的汗水和心血，服務樣板的成長歷程也是海南分公司客艙部幾年來不斷努力的結果。客艙部按照公司黨委的總體要求，提出“用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客”。客艙部領導班子深切的感受到，樣板航班的實施既是一次超越自我的艱難挑戰，也是一次充分展示海南公司優質服務形象和成果的舞臺。
客艙部領導班子認識到，空中服務如果沒有嚴密精細的服務步驟和貫徹“以人為本”的服務理念，是沒有任何生命力的，也不會真正贏得旅客的心。因此海南分公司客艙部在股份公司總體要求的基礎上，以業務技能培訓為切入點，從旅客的需求從出發，從旅客的心理出發，從客觀的環境出發，制定出了21項服務新舉措，目的就是為了能從本質上改善目前較為單調的服務模式，提高乘務員服務的內涵和層次，真正讓旅客上了飛機就像回到家一樣，倍感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣“中國南方航空，您的空中之家”。
完善的機制保證了人員素質和樣板航班質量，也使“樣板”能更有效地發揮服務先鋒隊、試驗田、種子隊的作用，從而形成了激勵客艙部全體乘務員不斷進取的“樣板精神”。金秋十月，從南航股份公司又傳來佳音：南航海南分公司客艙部雙喜盈門－－樣板航班演講比賽二等獎、創建樣板航班評比二等獎。海南分公司客艙部負責人表示，要繼續發揮樣板航班的輻射作用，以點帶面，全面提升海南分公司客艙服務品質，再譜空中服務新篇章。
CZ3119/3120樣板航班，以迷人的風度、高雅的氣質、極度的親和力，以及賞心悅目詩意般的飛行，初步實現了依託南航空中服務品牌，配合實施優質優價的戰略，全方位展示南航空中服務的實力和魅力。海南分公司客艙部培育的“高起點、高品質”的示範航班，已經有力帶動和提升了南航空中服務品質，樹立了南航空中服務良好形象。
人們也許不禁會問，“樣板航班服務的乘務組”在同樣成長環境，何以卻能有比同齡人更高的境界呢？他們的回答是：強有力的思想政治工作為“樣板航班服務的乘務組”注入了自強不息的內在動力。飛這個航班的乘務員進行了嚴格的崗前培訓，帶班的乘務長都是乘務骨幹，“沃土”育出良種，好的風氣造就了眾多的人才。她們無論飛哪個航班，無論在哪個號位，都能發揮榜樣作用，使南航海南分公司的客艙服務質量始終保持高水準。以人性化、個性化服務為切入點，用心服務，追求旅客滿意最大化和極致服務品質。
優質服務不僅要有深度，更要有廣度。抓住這個良好的服務契機，海南分公司客艙部也相應地擴展了服務對象的範圍。除了病患旅客、商務旅客、老年旅客、外籍旅客能到細緻週到的照顧外，就連很少坐飛機的聾啞旅客也能盡享貼心服務。2004年全國青年文明號“含笑”組就開始組織組員學習了簡單的手語，以便更好地服務於航班中的聾啞旅客。今年海南分公司客艙部更率先在業內將這種手語更巧妙地運用到安全演示中，使得服務真正做到無界限，無障礙。當客艙內播放著安全演示的介紹時，兩名乘務員就會整齊地站在客艙內用手語向旅客演示安全演示的內容，熟練整齊的手勢吸引了所有旅客的注意，這時的客艙變得非常的安靜，大家都在目不轉睛地欣賞乘務員優美的肢體語言，簡易的手語在乘務員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關愛殘疾旅客，共築綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務義不容辭的責任。
一次，乘務長問笛在航班上就遇到了這樣一群特殊的孩子們，他們是去長春參加乒乓球比賽的，而其中一位小朋友還是問笛經常去看望的那家福利院的孩子，當孩子們看到乘務員用手語演示時，都高興地不停鼓掌，這也進一步拉近了乘務員與孩子們之間的距離，讓溝通不再遙遠。孩子們與乘務員很快的熟悉起來，用心的問笛知道孩子們很少能有機會坐飛機，於是將頭等艙精心裝扮了一下，把可口的蛋糕和飲料擺放的餐車上，準備為孩子們開一個別開生面的空中PARTY，提前預祝孩子們能在比賽中取得較好的成績，PARTY結束後，問笛還安排了兩名乘務員教孩子們如何使用救生衣，寓教於娛樂，讓孩子們玩得盡心，學得也開心。
“愛心天使”章曉曼別看年齡不大，但是面對困難卻有著堅定的信念和毅力。有一次，章曉曼看到一對老夫婦正蹣跚地進入客艙時，本能的意識使章曉曼主動迎上去想攙扶老人入座，可是卻被老人用力地甩開了手，冷冷地說道：“不用了！”。這舉動猶如一盆冰水讓章曉曼從頭涼到了腳，面對性格有點固執的老人，她沒有灰心。章曉曼立刻調整好心態，靜心分析老人的心理，猜想自己的行為可能有點唐突，不恰當或者老人對於陌生人存有一些戒備的心理，但不管怎樣，為了讓老人保暖和解渴，她依然微笑地給老人送去了毛毯和溫水，在得知老人是第一次去海南看望兒子，章曉曼還特地向老人介紹了海南的情況，最後老人真誠的道謝聲和臨別時的揮手告別，讓章曉曼感到十分的滿足和欣慰，她說：“當你把旅客當作親人的時候，你會發現你的心裏又多了一個親人。”
今年9月23日下午，一對中年夫婦手捧一面錦旗，來到公司總經理劉國軍的辦公室，緊緊握住劉國軍的手說：“謝謝！謝謝！是你們救了我的命！”話未說完，已泣不成聲了。她的家屬也滿含熱淚說：“是你們把她從死亡線上拉了回來，你們的服務真好！真是太感謝了！”
原來在2005年8月31日，在執行CZ3829海口－－上海航班任務途中，中艙乘務員靳曉磊發現一位中年婦女陳華勤旅客突發身體不適，嘔吐不止，出現心悸、胸悶的嚴重哮喘，並上氣不接下氣地大聲呼叫。乘務長邢丹丹立即將情況報告機長並廣播找醫生，拿來氧氣瓶為旅客輸氧，乘務員樊玉欣也趕到中艙安撫病人，讓她及家屬保持鎮靜。
聽到廣播後，一名女醫生過來急忙為該病人把脈。乘務員在醫生的指導下，從緊急藥包中取出硝酸甘油２號讓病人含服，並拿來冰塊、毛巾冷敷其額頭。但情況未見好轉，乘務長立即將此情況報告了機長。機長過來看了病人情況後，決定立即備降廣州。
飛機平穩降落在廣州白雲機場後，地面醫務人員迅速展開了救護。在吃下４粒救心丸後，病人的情況逐漸穩定。在徵求病人及家屬意見後，病人表示可以繼續乘坐航班前往上海。為了給病人提供一個良好的環境，乘務組讓病人與家屬一起坐到了頭等艙，整個航程對其進行了無微不至的照顧。
難怪有旅客用如此美妙的詞語，來形容海南分公司空中服務：“認真的女人最美麗，中國的天空，因為你們而更加美麗，漫長的旅途因你們的貼心服務而感溫馨。”、“安全舒適是南航，一流服務曖心房，漂亮空姐多微笑，再來南國乘南航。”、“不要笑得再燦爛了，因為沒有人比你笑得更燦爛了，不要再讓我們挑毛病，你們做得很好了。”字裏行間表達了旅客對乘務組無盡的感激和謝意，千言萬語訴不盡這濃濃的情誼。
對此，南航海南分公司負責人認為，樣板航班是一個團隊，她的榮譽凝聚著客艙部這個團隊的汗水和心血，服務樣板的成長歷程也是海南分公司客艙部幾年來不斷努力的結果。客艙部按照公司黨委的總體要求，提出“用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客”。客艙部領導班子深切的感受到，樣板航班的實施既是一次超越自我的艱難挑戰，也是一次充分展示海南公司優質服務形象和成果的舞臺。
客艙部領導班子認識到，空中服務如果沒有嚴密精細的服務步驟和貫徹“以人為本”的服務理念，是沒有任何生命力的，也不會真正贏得旅客的心。因此海南分公司客艙部在股份公司總體要求的基礎上，以業務技能培訓為切入點，從旅客的需求從出發，從旅客的心理出發，從客觀的環境出發，制定出了21項服務新舉措，目的就是為了能從本質上改善目前較為單調的服務模式，提高乘務員服務的內涵和層次，真正讓旅客上了飛機就像回到家一樣，倍感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣“中國南方航空，您的空中之家”。
完善的機制保證了人員素質和樣板航班質量，也使“樣板”能更有效地發揮服務先鋒隊、試驗田、種子隊的作用，從而形成了激勵客艙部全體乘務員不斷進取的“樣板精神”。金秋十月，從南航股份公司又傳來佳音：南航海南分公司客艙部雙喜盈門－－樣板航班演講比賽二等獎、創建樣板航班評比二等獎。海南分公司客艙部負責人表示，要繼續發揮樣板航班的輻射作用，以點帶面，全面提升海南分公司客艙服務品質，再譜空中服務新篇章。
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