客人用特制的卡片“呼喚”服務員
無聲交流用心服務贏得客人的贊許
舉一舉寫有 “米飯、泡菜”、“加菜”、“碗、筷”等字樣的牌子，服務員就會立刻走上來按照愛心搖搖牌進行服務；想和服務員溝通，可以向對方索要小紙條，進行筆談；點菜的話，可以根據菜單上的手語提示向服務員比劃……日前，在申城，出現首家采用無聲服務的餐廳，在這里，一半員工都是聾人。
“心”字火鍋店
一半員工是聾人
這家無聲的餐廳位于虹井路，叫“劉一手心火鍋餐廳”，創辦人劉松是重慶人，所謂“劉一手”正是他的名號。劉松早在上世紀八十年代就開了火鍋店，還管理一個煤廠，1994年一場不幸的車禍使他的左側小臂不得不截肢。那年，遭遇變故的劉松又恰逢生意伙伴的問題，一下子失去了自己正在經營的事業，消沉了半年。
在這段時間里，家人和朋友給了劉松很大的鼓勵，他看了很多書，被書中講到的一名殘疾人所感動。他是台灣的著名殘疾畫家謝坤山，16歲那年因誤觸高壓電，失去了雙臂和一條腿；23歲時，一場意外事故，又失去了一只眼楮。但是他卻從未輕言過放棄，不斷在創造著獨屬于他的財富。看了謝坤山的經歷後，劉松決定要走出痛苦，重新創業。
半年後，在妹妹的幫助下，劉松重新起步，後來又開出一個小飯館，開始了全新的創業道路。當時，他花了一周的時間，練就了用一只手做包子的功夫，在經過艱苦創業後，到2000年。他在重慶開出了一家火鍋店，只有一只手的他自稱“劉一手”，也取諧音“留一手”，這成了火鍋店響亮的名頭。
多年的打拼後，劉松終于在重慶和全國多地開出幾百家 “劉一手火鍋店”。自己成功後，劉松更希望為他的殘疾伙伴們帶來人生的新希望，他決定要開出以招收殘疾人為主的餐廳，解決他們的就業困難，也能讓普通的顧客體驗殘疾人的生活與世界，理解他們的內心。于是，在上海，這家名稱中間嵌有“心”字的火鍋店正式開張，招收的65名員工中有30名都是聾人。
聾人成為餐廳服務的主角
過去，聾人並不是沒有在餐飲業服務的先例，但多是從事保潔、洗碗、配菜等“幕後工作”，在這家餐廳，聾人成為為顧客服務的主角，70%的迎賓、傳菜等服務員都來自這群無聲的人們。
如果想要和他們溝通，顧客必須要走進他們的世界——學手語、打牌子、用筆談。想要叫服務員過來，只要按一下桌上寫有“加菜、酒水、買單、服務”等四個鍵的呼叫器，服務員的震動手環就會得到感應，手環上的閃燈會提示是多少號桌在呼叫，服務員立刻過來為顧客提供相應服務。
如果需要米飯、泡菜、酒、水，或者讓服務員幫忙加菜，再或是需要碗、筷等，只要晃一晃桌上插著的各色愛心搖搖牌就行了，服務員一看到就會立刻按示意操作。假如這些辦法都還不能解決顧客的要求，服務員會主動遞上小本子和筆，與顧客進行筆談。
當然，如果做個有心人的話，顧客還可以學一學手語，直接和服務員“手談”。餐廳牆上掛著一個醒目的手語公示牌，上面寫有幾十種餐飲過程中常用到的簡單文字，配有手語動作圖。愛心搖搖牌上也針對每一種要求配上了手語照片。
偶爾在就餐過程中遇到一些難以溝通的情況，或是有顧客為了趕時間覺得和聾人交流較為麻煩的話，也沒有問題，為了解決這些困難，餐廳特意安排了一個區域內三名服務員，其中一名為健全員工。
一天要用兩本本子和顧客“筆談”
來自沈陽的張曉曉皮膚白皙、氣質清純，大大的眼楮十分討人喜歡。在餐廳每天19點全部由聾人帶來的文藝演出中，張曉曉和同伴們一起表演舞蹈《感恩的心》，靈動的動作和嫻熟的手勢讓人無法想象，她竟然生活在無聲的世界中。
在顧客舉起雙手不斷搖動的“鼓掌”手語中，張曉曉帶著一臉甜美的笑容走下舞台。每天，張曉曉都帶著誠摯的笑容走近顧客，她用筆告訴記者，自己很喜歡這里的工作。原先在殘疾人藝術團工作的她，因為家人的關系來到上海。她的一位老師告訴她這個招聘機會，她立刻就在殘聯的 “自強網站”上找到相關信息。憑著良好的素質，她很快就被錄取。她告訴記者，事實上，她的很多聾人同事都不曾有過工作經驗，甚至連手語都不太會，只能隨心比劃，還是到這里來了以後才由徐匯區業余大學特教部的手語老師教會了“中國手語”。
工作中，張曉曉都會主動拿出口袋里的小本子和顧客交流，讓顧客們寫下自己的感受和要求。張曉曉帶著點小小的驕傲告訴記者，其他聾人員工每天大概用一本60頁的小本子，而她則需要兩本！ “因為我喜歡和顧客交流，他們也喜歡和我說話，大家就像一家人一樣！ ”
來餐廳吃火鍋的很多顧客都是回頭客，其中還有不少是因為張曉曉才來的。張曉曉拿出手機給記者看，里面有很多條都是顧客發給她的短信，譬如︰“今天你上班嗎？可以給我訂一個六人座嗎？ ”“我想訂八人位子，你可以幫我訂嗎？ ”“我想來你們餐廳吃飯，今天還能安排包房嗎？ ”有的顧客還在短信中夸她︰“你很親切，對待顧客有家人的感覺！ ”
楊偉林是四川樂至縣人，長相清秀的小伙子十分靈活，只要看到顧客的手一動，就會立刻走過來給予服務。來這里之前他並沒有工作過，在求職的經歷中，無聲的狀態阻擋了他踏上社會的道路。 “我真的就這麼沒有用嗎？ ”楊偉林對自己曾遭遇的困難十分感嘆。來到這家無聲服務餐廳後，楊偉林開始找到自我，他被顧客喜歡，也在和顧客交流的種種情形下，不斷克服無聲帶來的障礙。
在這里吃火鍋 安安靜靜就夠了
家住這家餐廳附近的肖小姐經常來這里吃飯。“最初的時候我也感到有些驚訝，該怎麼吃飯，怎麼點菜、買單啊？”來過一次，她就將自己和家人朋友的“駐點火鍋店”定在這里。“你看，牆上還有手語的大牌子，‘牛’、‘羊’、‘謝謝’……一般的溝通都沒有問題，文藝表演時還會教大家基本的手語。”肖小姐比劃了幾個動作給記者看，“如果不學，靠舉桌上的這些愛心示意牌或是跟服務員遞小紙條，也都沒有問題。 ”
肖小姐說，最主要的是她覺得這里的服務員格外珍惜崗位，雖然不能用言語交流，但他們都表現出特別努力和誠摯的態度，“甚至他們還特別會關心人，十分細致，讓人一下子就喜歡上了這里！ ”
和肖小姐一樣，餐廳里還有不少老顧客就是沖著“無聲服務”來的。“在這里吃火鍋，不必鬧哄哄，安安靜靜就夠了。而且，能夠來這里就餐，正是給殘疾人的一種愛心幫助！”一位楊先生告訴記者，他已經學會了不少手語，憑學習手語還能享受就餐的打折服務，楊先生比劃了一下 “謝謝”、“羊肉”等的動作。餐後楊先生和朋友們離開時，為他們這張餐桌服務的張曉曉跑了過來，舉著一張她手寫的紙條︰“謝謝你們光臨，歡迎下次再來！ ”末尾還畫了一個小小的笑臉。
第一次來這家餐廳的張先生告訴記者，之前他並不知道這里提供的是無聲服務，就坐後服務員送上了圍兜、衣服套、手機套等，還端來免費的開胃小菜和水果，他很高興地向服務員說“謝謝”卻只得到點點頭的微笑回應。剛開始他還有些納悶，菜品上齊後，服務員遞給他一張小紙條，上面寫著︰“老板，你們的菜已上齊，請慢用，祝你們用餐愉快，天天開心！”這一下，他才注意到牆上掛著的 “無聲服務”示意牌。張先生笑說︰“我們幾個都挺能喝酒，幾杯後，服務員又給我們遞小紙條了。”記者一看，小紙條上寫著︰“老板，您要少飲酒，飲酒有害健康，祝您身體健康，長命百歲！”張先生說︰“你看，這也太讓人感動了把。 ”
今年有望再添一家無聲餐廳
除了和顧客交流中需要創造無聲服務的辦法，在日常的餐廳管理中，無聲也是他們的主題。為了方便傳達和溝通，他們在開會時，都是分部門或班組用黑板寫，或是找一名手語標準的員工到前面配合口語與手語來進行傳達與交流。如果要開員工大會或培訓，總經理會準備好PPT文件，用投影儀投射進行講解，上課的內容更要輔以實際演練，讓老師教一遍之後學員跟著模仿一遍。為了讓聾人員工能夠更融洽地生活在這個大家庭中，餐廳員工每天還會花30分鐘集體學習手語，所以健全服務員也能用手語和聾人進行基本的溝通和交流。
為了消除顧客的不便，讓更多顧客理解為什麼連進門都沒有人招呼一聲“歡迎光臨”，餐廳還特意在門口制作了告示牌，提示這是一家無聲服務的餐廳，店堂內也處處設置了有關愛心、手語等的視頻、圖畫和告示，讓人們在靜悄悄中體會獨特的餐飲文化。
今年申城還有望在浦東增添一家無聲服務餐廳，屆時仍將按照一半左右的比例招收聾人員工，為顧客提供飽含愛心的無聲服務。未來五年內，他們還將打算在全國開上百家無聲服務餐廳，解決更多的殘疾人就業。
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