超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

　　迎賓十年用心感動聾啞顧客 為迎奧運當起同事手語教師

　　奧運故事

　　出鏡人物：王嘯文

　　西單商場電梯服務員

　　一身得體的紅色工作服，戴著白色手套，輕扶西單商場客梯門，上身稍稍前傾，親切地迎接來商場的客人，這是西單商場客梯服務員王嘯文一天的工作。為了迎接奧運，她編寫了手語和英語教材，成為商場其他工作人員學習的老師。

　　手語幫聾啞顧客解難題

　　王嘯文在西單商場工作10年了，由於自學英語基礎較好，2005年作為第一批商場優秀員工接受了手語學習，隨後成為商場接待殘疾人和外國客人的代表。

　　記者採訪的時候，一名聾啞人正好在電梯門口咨詢。王嘯文面帶微笑地看著對方的手勢，告訴記者，顧客是想問運動服裝在幾層，隨後王嘯文禮貌地用手勢告訴對方上二層。“殘疾人來商場一般會很不方便，這時如果你懂得用手語與他交流，顧客會非常舒服。”採訪中，王嘯文告訴記者，前幾天一個聾啞顧客來商場櫃台比劃，她前去詢問，這個焦急的顧客見到王嘯文比劃出的“你好”手勢，馬上就開心了，隨後用手勢說明自己的衣服小了，要求退貨的目的。但由於這位顧客把小票遺失了，王嘯文很快幫他辦理了換貨手續，這個顧客拿到新衣服，非常滿意。

　　遇到故障耐心安撫顧客

　　作為電梯服務員，在電梯里經常會遇到故障。王嘯文說，遇到故障時心理素質最重要，自己要沉著冷靜，同時做好與客人的溝通以及心理安撫工作，配合修理人員進行安全疏散工作。王嘯文的同事還記得，去年8月的一天，正在運行的客梯突然停了，幾位顧客被困在里面顯得煩躁不安，王嘯文一邊安撫大家，一邊撥通維修電話，等待救援。在人們驚慌失措的時候，王嘯文一直用冷靜的語調安慰著：“不會有什麼危險，維修工作很快結束。”電梯終于恢復運行了，大家歡呼雀躍。一位由王嘯文攙扶著的老人出來後，握著王嘯文的手說：“姑娘，你的服務真好，聽你安慰，我們很放心。”

　　編寫手語教材當起老師

　　學習手語之後，王嘯文成了商場里處理殘疾顧客事情的能手，同時，為了普及大家的手語學習，她將自己的學習內容總結出來，參考其他書籍，精心編寫了一本教材，每周給同事上兩節課。

　　對於手語學習，王嘯文的經驗就是“用心”。“雖然有的手勢很簡單，但你做得不用心，傳達的意思完全不同。”王嘯文左手平放，右手拇指直立比劃著一個“坐電梯”的手勢，她說，如果手前後晃動，那意思就是“弱智”了。“本來殘疾人就很不幸，如果再給他們一些誤會的意思，那我們的工作就適得其反，所以學習手語和他們交流要用心。”

　　目前商場里有100名員工在接受王嘯文的手語培訓。大家都說，王嘯文教他們認識到了手語的魅力。晨報記者 周萍 文並攝