聾人教傾聽 – 也讓聲音被聽見
2006年12月我為空中巴士規劃領導課程時遇到一位主管，他最小的兒子天生失去聽覺。透過此人，我開始熟悉聾人的無聲世界。置身於聾人生動且充滿視覺性的表達語言之後，我才瞭解到他們因為”殘障”而練就了更完善的溝通技巧，比起聽人的模式，他們更有效地傳達到位的訊息。這個基礎實驗因之而生：請聾人為企業客戶擔任溝通顧問，藉用聾人的溝通技巧來幫助他們成為更好的員工及主管。
聾人互動的行為舉止比一般人的溝通更為快速準確。因為它們的簡單明白，更顯出常人本末倒置的行為。為增進大家的”聽”力，請參考以下來自我們的訓練及實務經驗所學：
1. 注視對方的眼睛 一開始與聾人的會議中我使用翻譯者，情境有些突兀，我眼睛看著一個人耳朵卻聽另一人的聲音。在某次對話中我因會談女士的話而若有所思，因此在本子上記筆記，氣氛立即有了變化，發現對方憤怒地皺眉看我。我透過譯者問她怎麼回事。”你真沒禮貌！” 她說。”為什麼？” 我覺得一頭霧水。”你中斷了我們的溝通…”並說明我沒有注視她的眼睛而中止了彼此的溝通。”… 記憶不必靠寫。你是因為寫筆記才會不記得。””妳是因為會議中從不寫筆記才能全部記得？” 她平靜地回答：” 對，因為不寫，我會更專注於互動的當下，也才能記得更詳細。”從那天起，我不再於會議或面談中記筆記。確實，我的記憶增進許多。
2. 不打岔 聾人依循嚴格的禮儀：一次一人比手語。若有人試圖打岔，團體中的其他成員會搖右手提醒”擾亂者”要等人”講”完。這種溝通取向一開始大家可能覺得慢，事實上卻因為更少的誤解需要解釋或重述而非常有效率，比起一般典型地搶話過程更快達成共識與決議。藉由依序的溝通，聾人確保他或她先能了解別人，再試著讓別人瞭解自己的意思。先讓他人說完話，默數到三再回應，假以時日你會發現慢反而是快。
3. 有話直說，儘量簡單 聾人很直接，這也是為何聽人有時會認為手語直率到有些粗魯，其實不然，它只是簡明扼要。聾人不會用軟性語言掩飾，或是掙扎著找出最為外交辭令的話語還期望對方能夠解讀出他們的”真”意。事實上聾人表現的不只是他們的思想，也包括正向與負向的感覺，比聽人更清楚的是他們用全身來表達。同樣的，聾人在遣字用詞上的精簡遠勝於聽人。有一次我想告訴一位聾人之前去印度的旅行，因為不知道印度怎麼比，所以我被迫即席表演，試著用手指畫地圖，還嘗試用姿勢來表現文化特徵，忽然間我看見他的眼睛一亮，接著把食指放在眉心之間- 他表現了大家熟知的Bindi裝飾，並向我確認。超簡單！我之後學到比利時 – 我的祖國 – 的手語，答案是用右手大姆指擦去唇邊想像的啤酒泡沫。
4. 不懂就問 手語是不斷進化的語言，其進化並不因相對文字的發展需求而減速 – 新的手語不斷出現。縱然是使用同一國手語，兩個來自不同區域的聾人之間也會有自己獨特的用法，因此聾人很自然地在溝通時說”我不知道”或是”我不懂”，而我們這些聽人常常不願承認自己混淆或是不懂，寧願默默地聽著同事用的簡稱或是專業術語，也不願示弱提問。諷刺的是我們寧可散會之後毫無頭緒也不願意冒險被當成笨蛋。許多會議的結語是”這樣大家都同意嗎？”而不鼓勵任何人提問或是反對。鼓勵發言比較好的方式是，問每位與會者是否對討論中的任何一點有疑問。
5. 保持專注 我們都知道在電話鈴聲，email提示音，還有同事隨機駐足造訪的情況中，只專心於一件事的困難度有多高。聾人讓自己隔絕於所有的雜訊之外，他們不一心多用，把注意力只放在對話之中。最近與一些聾人開會時我報告了一份新的工作流程。我給他們每人一份摘要文件，想讓他們邊讀我邊說明，其中一人阻止了我，並詢問我是否該讓他們先讀再討論，或先討論再讀。一次做兩件事對他們來說是不可能的任務；雖然我們總是試著這樣做，其實也是做不到的。
能向聾人學習的溝通技巧不勝枚舉，但整體來說最令人振奮、也最值得效法的行為是他們強烈的企圖心：有效地交換資訊，毫無贅言。這種意念的強烈，事實上與一般虛浮、誤導、空泛的對話形成強烈對比。相較之下的結果，真正溝通有障礙的並不必然是生理上失能的人。
來源: http://www.unusualleading.com/%e7%84%a1%e8%81%b2%e5%8b%9d%e6%9c%89%e8%81%b2-lessons-of-silence/324
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