超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

滔滔不絕，口若懸河的，永遠只是徒弟；懂得說三分聽七分，聽話聽到骨子裡的，才是師父。有很多業務員，面對客戶，常化身成「演說家」，滔滔不絕的介紹產品優點，卻沒注意到客戶的需求，因此，業績一直都滯留在倒數幾名。其實，真正的頂尖業務，不是靠「說話」和客戶打交道，而是靠「傾聽」，精準洞悉客戶沒說出口的真正需求，讓客戶「當機立斷」的下訂單。

聽不見客戶說話，話又不多的超級仲介

我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。

這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。

剛開始，路過的人不知道他不會說話、也聽不到，拿了傳單就走，直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。

這個消息一傳十、十傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家仲介公司的業績增加不少。後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他受訓練，聘請他為正式員工。

剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙和筆和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他的介紹很好，也很信任他，於是勤跑客戶的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。
 
把百分之七十的話，留給客戶講

這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，或者是他的口才好不好，而是他用心的表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話。

這種現象背後其實有科學根據的，心理學家調查發現，真正有效的溝通中，嘴巴說出來的話語，其實只占有效溝通的百分之十而已，至於其他非口頭的溝通，像是聲音語調、肢體語言，卻占了百分之九十，遠遠超過口語的威力。

但很多業務員剛踏入業務領域時，常有迷思，以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，這位聽障房仲業者的故事，告訴我們的卻是：

人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者是否用心，才是業務成交的關鍵。

同樣的道理，美國銷售高手湯姆．霍金斯（Tom Hopkins）便講過一個例子，有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹一位年度超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。

當主持人問他如何能把業績做到這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」

光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。

所以，真正能打入客戶心裡的業務員，最擅長的關鍵就在於「聽話」，而這種聽話的推銷方式，往往是業務員自己只說了百分之三十的話，但把其餘百分之七十的話，留給了客戶來說。因為不管是誰，都會希望對方了解自己，所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。

30／70法則，最適用於利益衝突時

30／70法則不僅適用於雙方有利益關係，更適用於雙方有利益衝突的情況下。

一般來說，利益關係有兩種，第一種是當雙方的利益是一致的，就不適用這個法則；但當雙方的利益出現衝突，就可以拿此一法則來判斷對方。甚至可以這樣說：當雙方有利益衝突時，你就必須用這個法則來看待對方，才不至於被騙。

舉例來說，如果你和消費者是站在同一陣線，要去向廠商要求用最低的成本價購買，那你和客戶的利益就是一致的，也就不需要用到30／70法則；但如果廠商的價格被壓得愈低，而身為業務員的你，佣金也會跟著減少，那業務員和消費者之間便成為對立的關係，30／70法則也才能發揮作用。

譬如客戶給你一筆預算，要去購買一批商品，這筆預算是固定的，所以當你去跟廠商議價的時候，你談的價格愈低，就表示扣除購買金以外的剩下預算，都會成為你的佣金。

就好像是客戶給了你一百萬元，要你去採購一批高級音響，雖然客戶是綁規格的，但是如果你有辦法找到相同規格，價格卻較低的產品，就可以與廠商議價，用更低的價格去買。

例如你在符合客戶開出的規格之下，只花了八十萬就完成採購，那剩下的二十萬就等於是你的回扣，這時客戶和你的利益是一致的，彼此之間也就不存在需要做表面陳述的欺瞞策略。

另外，室內裝潢設計師和客戶之間也常是利益一致的關係。我自己懂木工，常常直接找木工工班來幫我做簡單的木作工程，跳過設計師中間的費用。

有一次，我和木工師傅聊天，他跟我提到現在很多室內設計師開價很狠，有一次，他無意間看到設計師掉在現場的報價單，才發現他開給設計師十萬的費用，竟然被設計師報給客人二十萬，但怕洩了設計師的底，他當然選擇不跟客戶說。

在這種情況下，我算了一下，如果扣除客人會做的殺價比例，設計師絕對可以從中賺到五到八成，但客戶不知道師傅的價格，常常以為自己殺了一些價格就滿心歡喜，殊不知設計師早就把殺價的空間預留在那裡，但因為雙方的利益都是一致的，客人殺了價開心，設計師實際上賺得飽飽的，也開心。

至於第二種關係，則是客戶和業務員之間的利益是衝突的，而大部分的業務人員和客戶間的關係，都屬於這一類型。

舉凡房子、車子等等商品，業務仲介人員收的都是佣金趴數，和總價息息相關，因此，一旦客戶殺價殺得太過分，多少都會影響業務員的佣金，如此一來，業務員和客戶之間就瀰漫緊張氣氛，一邊要提高價格，另一邊就不開心。

所以，做業務想成功，就得先了解自己所從事的業務行業，究竟和客戶的利益是一致的，還是對立的。

明白這個道理之後，再去分析客戶所說的話中，哪些是廢話、哪些又是說謊、哪些是用來談判的、而哪些又是值得追蹤的線索。

因此，當客戶對你提到十個表面陳述時，你心中就要先知道，有七個會是假的，如果你能判斷出哪三個是真的，再集中火力攻下客戶這三個需求，成交機率就能提高許多。