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工商時報    D1/戰略高手           2009/01/07

《顧客最大-王品式服務心法》比手畫腳 人與人的溝通,不只有語言這種橋樑,無聲的心靈互動,更是一種用心的表現。


【時報】
  通常,5點半店鋪還不會有客人進門的。
  「啊!」聚長榮店的佳佩副店長著實嚇了一大跳!
  門口突然出現穿著有破洞的汗衫,而且頂著一頭雜亂無章的長髮,穿著非常不合身的寬鬆西裝褲,褲子上還到處看到污漬,腳上著一雙黑黑舊舊夾腳拖鞋的人……。
  「咿啊呀……」對方突然開口,佳佩嚇了一大跳,不知該如何回覆。
  他手中緊緊握住一張皺皺的紙張,佳佩只看到「禮券」幾個醒目的字眼。
  「您……是要用餐嗎?」佳佩從嘴裡擠出幾個字。
  「咿啊呀……」對方還是一樣的反應,實在讓佳佩猜不出什麼意思。
  該不會……?佳佩突然想到,這可能的情形。
  「您這邊請……」佳佩馬上反應到。
  「咿啊呀……」他舉起自己的手,努力擦拭掌心,從另一個口袋拿出一支筆,在掌心寫著「我可以用餐嗎?」看著他寫的字,佳佩知道了,他是聾啞人士「王先生」。
  「當然可以呀!」她很快地說,她突然想起來,用她的雙手,比著「這邊請」的手勢。
  火鍋不像是一般熟食,熬煮時間可是一個好吃的關鍵。
  佳佩擔心王先生吃不到最好吃的餐點了,一直守在旁邊,以便隨時幫他處理餐點。
  佳佩用結帳夾夾了幾張空白紙,「這樣您就不用寫在手上了,也不會弄髒您的手了」,這句是佳佩在空白紙上寫的第一段。
  接著她拿出濕紙巾,做出擦手的手勢,再遞給王先生擦拭。
  隨後,佳佩切開「甜心蛋」,這可是聚的王牌開胃菜呢,當然一定要親自示範,才懂箇中美味
  「咿啊呀……」王先生看來十分急忙,接著握起筆,「我不吃不熟的蛋……。」
  佳佩點點頭,笑著離開。
  她換來2個黃瓜蟹鬆。
  「咿啊呀……」
  這次,王先生不吃豬肉
  佳佩又換給他2顆魚丸。
  佳佩親自為王先生涮肉,煮好的烏龍麵為他拌好胡麻醬,才放到他的面前。
  「香哦?」佳佩笑吟吟的比著。就算讓王先生一個人靜靜用餐,佳佩也悄悄在背後,看他煮的方式對了,才放心離開。
  佳佩想,王先生還會再來吧!因為,他離開時揚起的雙手,還有二張禮券呢!
  「姐,妳不是會一些手語嗎?可不可以教我一些簡單的?」佳佩想,這樣至少可以有備無患呀!
  寧靜的深夜,佳佩請教會手語的姐姐,惡補幾招手勢,而她挑燈苦讀的不是課本,而是一些人際溝通的讀物。
  隔天,5點45分。
  佳佩笑了,正是那張熟悉的面孔。
  今天,王先生穿著藍襯衫,長髮梳齊,西裝褲和皮鞋的組合,看來相當清爽。
  佳佩知道王先生會來,只是不知道這麼快。佳佩比著手語「這邊請。」
  他笑了笑,伸出手從另一邊掏出筆來。
  佳佩要出聲阻止,突然想到王先生聽不見,她馬上遞給他一本白紙,上面寫著:「不要弄髒您的手呀!」她總是覺得不捨。
  「咿啊呀……」他指著要佳佩看紙條。
  「謝謝妳昨天請我喝飲料。」
  佳佩開心地笑了。
  佳佩沒派上場的嘴巴,卻滿是上揚,她用手比著不客氣,接著寫著:「喜歡嗎?我再送你一杯。」
  這次不用王先生說,佳佩已經把甜心蛋換掉,也自動換了2顆魚丸。
  今天,她用生澀的手語和紙筆,與王先生交談……。
  隔天,接近6點的時候,佳佩又看見一個熟悉的身影。
  二人相視而笑,不用任何語言,她知道他最喜歡的東西……。
  〈發生時間:95年11月地點:聚台南長榮店〉

 

 

 

 

 

 

 
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