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..感動客戶 幫他找到理想的家
作者： 本報訊 | 中時電子報 – 8小時前.
...中國時報【本報訊】

除了為每位新人投入三六○小時、三○○萬的培育成本外，永慶所有新進人員在進公司的初期，便特別安排「感動服務」訓練課程，除了既定的ＳＯＰ服務訓練外，T+（客戶需求探索）課程及ＶＯＣ（傾聽顧客心聲）兩大課程更列入必修課程，訓練經紀人能秉持「將心比心」、「使命必達」的精神，服務客戶。

勇奪二○一二遠見雜誌企業社會責任獎等大獎的永慶房屋，為了考核經紀人表現，還會派出「祕密客」，實地瞭解員工臨場表現。

「每一位永慶經紀人的表現，都會影響客戶對公司的觀感。」廖本勝透露，之前就有客戶直接拿紅包給經紀人，考驗員工專業力，惟員工當場退回了錢，留下紅包袋，直接向客戶表達謝意。

客戶支付應付服務費後，還願意再拿紅包犒賞經紀人，一定是除對服務品質「滿意」外，更存有一定程度的「感動」。廖本勝指出，如果經紀人當場收下紅包，那麼客戶的「感動」，也會瞬間消失。

廖本勝進一步舉例說，之前有一對聾啞夫妻託永慶找房子，所有溝通都是透過紙筆達成，經紀人一方面用書寫方式回答問題，並透過對方肢體表現，觀察客戶感受，最後在寫完一整本厚厚的筆記本後，這對夫妻也找到理想中的「家」。歡喜簽約後，這對夫妻拿出了一張紙，上面寫著「找屋的一千多個日子裡，我們始終沒有放棄，因為我們深信命運將讓我們遇見你。」

廖本勝指出，每次在個案分享談到這個案例時，往往讓許多經紀人紅了眼眶，而這類優秀的經紀人，就是永慶想爭取、網羅的對象。

除了訓練，提供員工充分的工作資源，注意員工健康的身心也是必要的。為了讓所有員工都能「聰明工作、健康生活」，永慶房產集團開發i智慧整合行動平台，彙整永慶二十四年的房產資料庫，提升經紀人工作效率。

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