淘寶ID為米迦勒_michael 的客戶，是個聾啞人，每次他網購遇到支付困難都只能由家人幫忙打電話，很多時候不僅不能準確的反映問題，而且還費時費力。最近michael發現支付寶開放了線上客服，“我現在可以直接通過打字，自己來諮詢網購時遇到的支付問題了。” Michael表示。
據悉，為提升用戶的使用體驗，作為國內最大的第三方支付平臺，支付寶陸續發佈了智慧客服及人工客服。隨著支付寶服務方式和會員數的快速增長，其客戶服務的方式和能力也在不斷拓展，“在這個將互聯網與金融緊密結合的行業中，線上客服是非常受用戶喜歡的一種服務方式。線上客服的上線不僅為廣大網購群體提供了新的問題解決渠道，更為特殊的網購群體帶來了新技術的福音。”支付寶客戶滿意中心的相關負責人表示。“線上客服的開通，也可以讓聽說障礙人士及時得到幫助。
作為待發展的服務模式，目前用戶可以在收銀臺、實名認證、卡通頁面等處與”支付寶“線上溝通，並可選擇與智慧客服或人工客服解決疑問。據介紹，該服務時段覆蓋從9：00到24：00，包括週末和節假日。當然，線上客服開放的同時，支付寶”7*24H“不間斷語音客服將一如既往為廣大用戶提供服務。
2010年11月09日 14:52 來源：TechWeb.com.cn
據了解，支付寶規劃明年全面發展線上客服，座席數方面預計將使線上客服員工數達到甚至超越電話客服數量，同時在服務時間上，也計劃于明年初開放24H服務，線上客服的服務方式上也將更為多樣化。
業內人士認為，互聯網服務業將從最開始的以語音為基礎單一語音時代過渡到目前以互聯網為基礎的多媒體時代。當前不少網站開啟了線上即時互動方式，這種溝通方式有效地填補了”幫助中心“所不具備的親和力，同時又比電話服務更為自由開放，符合網路用戶的需求。
（責任編輯：李雨思）
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