超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

10月9日，在海南航空HU7361由廣州至杭州的航班上，細心的旅客發現了不同尋常的一幕：艙內的乘務員正在用熟練的手語跟前艙的一些旅客溝通著什么。

原來，她們服務的是一批特殊的旅客——參加全國殘運會的廣東體育代表團。

作為這次航班的乘務長，周曉莉在接到保障任務后，馬上詳細向代表團提前了解了所有成員的資料和身體情況，之后對每一位殘疾人運動員進行了有針對性的安排與準備。乘務組內也進行了細致的分工，針對肢殘旅客特點，加配了多個枕頭，便於墊付傷肢，還有專為聾啞隊員準備的服務溫馨提示。

航班上的一幕幕只是海航集團強調服務的一個縮影，集團旗下的幾大產業集團業務涵蓋范圍廣，直接面對消費者的方方面面，對於每一項業務，海航集團都要求精益求精。

因為公司始終認為，提供精美、安全、適宜的產品和服務，滿足客戶的物質和精神需求，是企業對客戶的核心社會責任。

細節完善

相比生產性企業而言，服務性企業在實施標準化方面的難度要大得多，畢竟，前者強調“物”，后者更倚重“人”。

為此，海航集團建立了一套完善的質量管理體系及服務運行體系，倡導“至誠、至善、至精、至美”的服務理念，以樹立并落實“以顧客為中心，以市場為導向”的服務發展觀。

以航空產業為例，很多生產環節都有嚴格的數字標準。比如，要求航班正常率不低於80%，客艙服務滿意率達到98%以上，地面服務滿意率要95%以上，運輸行李差錯率不大於0.2%，飛機不正常千次率不超過0.5%，事故征候萬時率不超過0.7，無運輸等級事故，無重大火災事故，等等。

而在落實基本的服務標準后，海南航空又推出了“全系列產品、個性化服務”的全新理念，率先在國內推出了免費送票上門、24小時免費咨詢訂票電話、機上抽獎等特色服務項目。

如今，海南航空的“空中服務”已經遠遠超出了簡單的運輸服務概念范疇，而是根據支線和干線機型的不同特征，不同航班、不同機型的旅客都可以享受到不同的服務風格。

在海南航空的飛機上，常常可以看到這樣一些特別的乘務員，她們在航班中全程掛著“愛心天使”的牌子上崗。為提醒旅客預防經濟艙綜合征，他們會引導全體旅客進行“經濟艙放松操”運動。

遇到老年旅客，她們會當個好女兒，遇到小旅客，她們會當個好阿姨，遇到病患旅客，她們會當個好護士，遇到初次乘機者，她們又變成了好向導。

這就是海航在航班上專門推出的“五好”服務，類似的細微服務還有很多，比如“紅十字會急救員”特色服務，會向旅客提供旅行小常識、日常保健知識等方面的咨詢；再比如“家居式服務”，會提供“家”中常備的10項特色服務：每日歷史服務、自助餐式服務、到達站概述、提供旅行(商務)咨詢服務等，讓旅客充分享受和家里一樣的輕松舒適度。

對於細節的不斷追求，也使海南航空的服務得到了社會的認可。2011年1月，海南航空榮膺SKYTRAX“五星航空公司”稱號，成為全球七家五星航空公司之一，同時也是內地唯一一家五星航空公司。

嚴格監察

航空產業中體現出來的服務意識和制度管理，也同樣可以在海航集團的其他產業中看到。

以三亞鳳凰機場為例，自成為海航集團成員以來，鳳凰機場就開始全面對接集團的服務標準和服務管理體系，建立了專職督察員、公司兼職督察員和社會兼職督察員組成的服務督察體系，同時引進國際先進機場的品牌服務產品，以塑造濱海國際度假機場的品牌。

而集團旗下海航東銀期貨，更是迄今保持了18年客戶零投訴的紀錄。公司通過多種渠道接受客戶咨詢建議，為客戶設置400-7700-999免費咨詢電話，至今未發生因客戶投訴產生的訴訟案件。

當然，海航集團的服務品質并非憑空而來，而是有著堅實的制度基礎，建立在嚴密的服務管理體系之上。

首先，公司建立了嚴格的規章制度，大到重大決策，小到生活行為，每一項工作都有章可循、有據可查。

其次，公司通過督促監察建立牢固的服務屏障。比如，在2009年4月，海南航空市場部就頒布了客戶投訴快速處理機制，要求服務督察員在接投訴后，“一小時內”致電客戶詢問旅客事件發生原因，根據情況在1~3個工作日內答復客戶，及時解決客戶問題。

公司還規定，第一個受理顧客業務咨詢、查詢或投訴的單位或人員為第一責任人，如不能當即為顧客解決或不屬於本職范圍內的，應做好相關記錄，不得以任何借口推諉、搪塞或拖延處理時間；第一責任人初步調查并將顧客所有信息傳遞給相關責任單位或責任人，此為直接責任人。直接責任人經調查或請示上級主管單位后，回復顧客并反饋第一責任人，經第一責任人確認后，此環節后方可結束。直接責任人回復顧客后，如未能與顧客達成共識，同時顧客表示將投訴的，直接責任人應在1個工作日內反饋至服務質量督察中心備案處理。

在公司的飛機上，還有一些專門的“便衣”監察員，他們是由公司精心挑選的、通過ISO9000內審員認證的“神秘人士”，常年在飛機上對各項服務進行督查，公司也會在社會上聘請常旅客作為特約督察員進行外部監督。

此外，公司還在各航班上配備“旅客意見卡”，由機組當場發放、回收，及時了解旅客意見，匯總交公司服務監察部門進行系統分析并及時進行調整。