超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

「我永遠記得某個值班的夏日午後，李小姐又來到櫥窗前看物件，我請她進來用電腦搜尋需求的房子，她寫下：『我聽不見，可用紙筆交談嗎？』她找房有項條件是『安靜』，讓我感到疑惑；她還寫道，試過很多房仲業者，因她是聾啞人士，服務意願與態度都令她失望，更讓我決心幫她找到適合的房子…」。

這是永慶房屋2012年微電影感動案例《隱形的翅膀》的劇情，2010年年底開始以拍攝微電影形式教育員工「感動服務」，藉由微電影的演出，落實傳遞企業文化目的，讓站在第一線的員工培養將心比心的態度，以及使命必達、團隊合作的精神，讓服務不只是喊口號，而是有更深意涵。

永慶房產集團總經理廖本勝表示，房仲業服務流程長，服務場所也不固定，除了門市接待，大部分服務可能在房屋現場或客戶家中，服務很難完全照著標準程序走，必須客製化，才不會讓客人感到過於制式。

教條式宣導 睡成一遍

「服務心法比手法重要，溝通服務理念比行為重要。」他說，用教條宣導公司理念，只會使員工睡成一遍，加上許多年輕員工深受網路普及影響，影像聲音最能吸引他們注意，利用微電影溝通、傳達服務人員面對客戶的基本服務心法 ，是最好的方式。

微電影劇本改編自永慶房屋員工內部平台分享的貼心服務案例，每推出一部微電影，感人劇情引發許多員工分享自身經驗，目前已累積一千六百多個服務案例；他認為，當愈多員工獲得感動，自然正向回饋客戶身上，將他們的需求放第一位。

微電影演出的主要演員皆啟用永慶員工。他表示，特地不挑選專業演員，而是邀請公司同仁參與，是為了讓大家觀看微電影時更有真實感，知道「這不是平白無故編造的故事」，更能引發共鳴 。

真實故事 能引發共鳴

廖本勝提到，當永慶從40家門市擴充至 1,000家以上規模時，建立感動服務共識更不容易，自從推動微電影，大家逐漸產生回響，無須言語就已經內化至心中，不但達到與員工的溝通目的，客戶滿意度也明顯提升。

一位房仲人員的服務案例讓他印象深刻。

寒冬中，有位老奶奶怯生生地推門進來尋求經紀人協助，她從鄉下上來找住台北的兒子，手上有地址，卻迷了路，迷惑徬徨下希望經紀人幫助她，老奶奶邊說邊哭，經紀人也紅了眼眶，趕緊幫她找到回家的路。

晚上老奶奶的兒子來電表示感謝，也提到想賣房子並委託永慶，一個多月後賣出。

他指出，沒利害關係的服務，客人感受會更強烈。

微電影《隱形的翅膀》讓經紀人在故事中學習，即使服務過程不見得會碰到這些特殊案例，卻可從客人肢體語言中發掘他們真正的需求，進而解決問題。「同理心必須發自內心，才會做好服務，這沒辦法教，微電影就是打開服務人員心房最好的方式」。

永慶內部溝通時常提到一句話：「你只知道做到的業績，卻不知道有多少業績你還沒做到。」廖本勝表示，其實有些客戶可能因徘徊櫥窗前，卻遲遲無人出來接待，或者經紀人沒用心傾聽需求，而因此離去；他認為，服務客人的關鍵是將心比心。

創造感動服務，絕不用自己的「腳」去套量顧客的尺寸；客戶往往只會說出50%需求，背後尚有50%沒說，所以先了解顧客，從客戶角度出發，傾聽、觀察為優先。

廖本勝要求經紀人，每天上班前半小時不可開電腦，要先與客戶「聊天」，了解他們的生命故事，便會知道買房動機；客戶或許是要讓媽媽就近看病，也可能是為了讓家人團聚，經紀人抱著同理心提供服務，必定會有「人的溫度」，不只是處理買賣而已。

將心比心 服務有溫度

他舉例，某年4月的梅雨天，有位太太在店門口躲雨，正愁無傘回家時，一位經紀人走出來送傘讓客人順利回家；晚上太太歸回雨傘，經紀人說：「這也是我們的服務」，沒想到客人旋即買下兩千多萬元的房子。

原來這位太太是歸國華僑，想在台灣投資房地產，加上對台灣的服務感到驚喜，也想給經紀人肯定，於是順利成交。

「錦上添花不稀奇，雪中送炭才是最珍貴的感動服務。」他相信，對客戶來說，當下問題被重視、在乎的感覺大於一切，必定會提高客人成為回頭客的機率。

一位永慶員工看完微電影後分享心得：「房仲的價值不在於成交，在於為客人圓一個夢！」從中看出微電影教育感動服務的力量。

廖本勝說，服務決定成敗，因此永慶房屋內部期望持續拍攝一季一支微電影，優先選用可傳達服務理念，又有特殊性的服務案例，持續提升服務品質。