職務再設計——針對聽障者職務再設計實例說明－超有趣手語廣角鏡--莉娜手語工作坊

一、職務再設計處理方式

　　在眾多的工作行業中，聽障朋友對於餐廳的工作，可說是游刃有餘，有關這方面的職務再設計在施行時，所需處理方式概述如下：

　　聽障者對於餐廳的工作應可達到老闆和顧客的要求，但是，礙於聽障者本身生理功能上的限制，餐聽內的部份工作在執行上可能會與一般人有落差，但是卻可以利用職務再設計加以補足。如何進行一個職務再設計，可能只需幾分鐘，可能需要幾個月，端看何種需求，需用何者解決方式。聽障員工，因其工作能力與一般人相同，但是只有溝通能力的障礙，而餐廳的工作種類很多，但執行職務再設計過程不外乎下列三種：

觀察：職務再設計一定是「人」與「職務」發生關係而產生，所以可在操作時，觀查其不便之處，或可改進的情況，並了解一般員工和聽障員工在從事此項業務時的差異。
解決：職務再設計一定是有再設計的概念存在，可能經過某一種解決方式，讓聽障員工更適任他的工作，而在解決方式依序可分為調整、購買、改裝和研發四種階段，簡單但需考量及時與經濟。
操作：應陪同操作，並觀查其是否合用，需要那一些指導或資源配合，可讓聽障員工在設計過後，能順利達到當初設計的預想點。例如應在配用一個無線振動器時，需要請呼叫者和被呼叫者之間默契培養，若彼此之間無共同的默契，這個設計可能反而會干擾原來的合作模式，進而降低產能。所以聽障員工本身和周圍員工的相互學習是很重要的。
追蹤：對於使用一段時間後，應加以聯絡或再觀察，因為有可能聽障員工經過一段時間後，已不再需要原來的職務再設計，可能更熟悉工作職場，或因生理情況改變，二者皆有可能讓原來的設計不合用。再進一步可能需用更簡單或更困難的設計，才能夠提高或維持聽障者現有的產能。

　　在職務再設計四個步驟中，解決這個步驟可分為四個不同的模式，說明如下：

工作調整：職務調整以提升工作能力，例如在牛排館內的的廚房內，若有較多員工時，聽障員工去烹煮無與客人溝通的食品，如玉米濃湯或配菜等，而一般員工從事需溝通的食品，如牛排幾分熟等等。
購買現品：個案所需輔具是否可購買現有產品解決，例如在公司內的廁所內，可置放一個敲門閃光器，讓一般員工在確認廁所內有無人時，若聽障者在內時，若在互相敲門時，可以有所反應。
產品改裝：個案所需輔具是否可購買現有產品改裝，例如改裝一個計時器以震動來代替聲響。
開發設計：需量身製作困難點，例如寫一個程式或洗一個電路板，可讓不同感應器接受同一個發射器。

　　在飲食業工作的聽障者，其所需的職務再設計內容可包括有：

改善工作環境或設備：指為促進身心障礙者適性就業，使其維持或提高生產力，所進行與工作相關環境或設備之改善，例如聽障者在職場上，時若有人應門，門鈐可由燈光閃爍來替代。
改善工作場所機具：指針對身心障礙員工就業特殊需要而設計或購置之輔具。例如在自助餐的收銀台，提供語音溝通板，來傳達客人應付的價錢。
改善工作條件：對於人力資源的提供，例如在店內進行在職訓練，或會議上提供聽障手語翻譯。
調整工作內容：按身心障礙者的特性，分派適當的工作，並避免危險工作。例如：工作重組，使某些較少和客戶溝通的職務，由聽障者擔任，而較多需溝通的工作，由聽人擔任。

二、職務再設計配合的方式

　　聽障者本身除了溝通能力有問題之外，其他部分與一般人無異，所以若能改變或改善其溝能方式，定能使其成為工作上的得力夥伴，若已將職務再設計加入工作時，需配合注意訊息的傳達，以便將再設計後的功能發揮，以下面三點說明：

訊息替換：同樣的訊息，溝通方式不一定只有一種，有時想表達的意思，可能需要一句話才能傳達，但也可以由一個眼色就可以傳達清楚，或是一個手勢，可是替換的表達方式，需要選擇適當的環境。例如手勢需在彼此之間已經四目交流的情況下才可達到溝通，在此之前，需要引起對方的注意。例如在餐廳中，若彼此之間有一定距離時，要溝通前，可用無線振動器引起注意並轉身面對才可用手勢溝通，可以增加替代性溝通成功率。
訊息意義：同一種表達方式，可能會在不同的情況下有不同的意義，例如聽障在從事餐廳外場服務時，若利用職務再設計在客人桌上置放服務燈，在需要服務時，不用言語的叫喚，便可得到聽障員工的注意而前來服務。但是進一步而言，若能有事前的訓練，了解在不同顏色，或不同時段服務燈閃爍時，可以先判斷其需要點菜，還是結帳，將所需服務帶至餐桌前，可增加服務的時效性。
訊息交流：訊息可能是單方向的傳達，也有可能是需雙向的溝通，利用職務再設計於一般初期可能只能達到單方面的傳達訊息，但使用後，若能因為工作的默契逐漸地培養，可能溝通的交流次數會增加，可提高工作同仁間的互動性。

三、結語

　　在身心障礙者的人力資源中，聽障者是可以開發的部分。雖然根據內政部統計處民國89年6月底身心障礙手冊領有者資料，聽障者的人數比率是10.70%，排名約佔所有障別中的第二位。但因為他們大都四肢健全，除了聽障所引發的溝通困難之外，很多的工作範圍和發展領域都能夠參與，若能提供職務再設計，將可以把原本的工作產能提升。聽障礙朋友在職場上，因其障別遇到困難時，皆可向政府申請職務再設計。

　　但是職務再設計不僅是只有提供一個改善方式後就可結束，而是應於操作時，配合環境周圍的資源，加以訓練和調適，才可真正將聽障員工的問題加以解決。